中国银行吉林分行零售业务管理@中国移动牡丹江分公司集团客户服务营销的策略.docVIP

中国银行吉林分行零售业务管理第2章中国银行吉林分行零售业务管理现状2.1中国银行吉林省分行概况中国银行长春分行于1977年8月1日在中国人民银行内部成立，1992年7月1日，更名为中国银行吉林省分行。吉林省分行为中国银行股份有限公司下属一级分行，主要经营公司金融、个人业务、国际业务等商业银行相关业务种类。现有员工6974人，编内员工5516人；拥有机构208家，省行直属二级分行9家，城区直属支行9家，县支行18家。2013年，在宏观形势十分复杂、同业竞争异常激烈的背景下，中国银行吉林省分行乘着党的群众路线教育实践活动东风，坚决贯彻总行“做最好的银行”发展战略，团结进取、创新实干、攻坚克难，全面完成年度经营目标，各项工作取得明显成效。截止2013年末，全行本外币存款余额1,343亿元；本外币贷款余额894亿元；中间业务收入10亿元；拨备前利润25亿元；不良率0.58%。该行近几年的主要经营指标见表2.1。2.2吉林分行零售业务管理现状2.2.1组织机构设置目前，中国银行吉林省分行零售业务釆用一线人员营销和二线业务管理的?模式。一线营销人员即大堂经理和客户经理，主要负责营销客户与产品销售；二线业务人员主要负责业务申报、风险防范、档案保管等工作。在分行辖属各支行、网点设立专职零售产品营销团队，包括零售业务负责人1名，零售客户经理4名，大堂经理2名。2.2.2销售岗位职责1.零售业务负责人能帮助客户经理认识到零售业务目标、战略与其工作之间的密切关系，使其工作目标与组织的目标相一致；能帮助客户经理明确工作的阶段性衡量标准，使其能够自行评估工作进度，清晰并且诚恳地提供指导，对客户经理的问题能及时答复；能合理利用部门资源，有效控制成本；能通过适时地激励员工，有效提高下属员工的工作积极性，并从促进学习和成长提高的角度出发，向客户经理提供或安排有针对性的工作任务，培训项目或其它实践机会。2.零售客户经理职责根据分支行经营目标、经营原则和对个人客户经理的要求，加强客户维护与管理，研究并制定工作目标和业务计划，通过合法合规的途径实现工作目标和业务计划；负责对现有潜力客户、中高端客户、个人贷款客户、信用卡客户、公私与集团联动客户等高价值客户群的深度营销、交叉销售与全面差异化维护，推动客户结构和业务机构的优化，提高客户贡献度和综合盈利能力；根据客户的分层、分类需求，采取积极的差异化营销方式和方法向客户推荐和销售我行个人金融、中小企业金融等投融资全产品线和服务及有关的理财信息和顾问资讯；在法律法规制度许可范围内提供优质的金融服务和个性化专属理财建议；负责做好产品售后服务，与客户保持良好关系，发掘客户对银行的潜在需求，对客户在我行金融资产状况进行动态管理，及时提出合理化建议和有效措施，提供个人投资经营贷款、复杂理财产品等在内的全产品线个金业务；建立并保管好客户相关资料与信息档案，并予以动态维护、监控和管理，保证对高贡献客户的维护率，降低客户流失率；加强自身的学习能力，不断提高理财专业知识和为客户服务的技能。?个人客户经理专业序列的职位设置为经理、助理经理、经理助理三大类。根据各级别工作职责、绩效要求、岗位胜任能力要求的不同，确定各薪酬等级。各职位和其对应薪酬等级见表2.2。3.大堂经理职责（1）对网点大堂的现场客户需求和柜员服务进行管理与监督，协助营业部主任维持整体营运工作秩序。（2）主动迎接和送别客户，引导客户使用行内自主终端办理相关业务，对客户的疑问进行解答，协助客户填写各种业务申请书，对窗口的疑难业务进行解答，提高自助终端使用率。（3）客户分层识别，观察客户的潜在需求，进行第一次客户分层，将有潜在需求的客户引导至客户经理，向其推荐相关产品，满足客户需要。在大堂发放银行相关产品宣传介绍，主动营销。（4）为客户提供优质服务，对客户的意见和建议及时反馈给领导，按时记录大堂日志，处理客户投诉。2.2.3营销方式1.个人高端客户营销个人高端客户营销指以个人目标客户为主要营销群体，采取一对一的客户领养制，积极拓展零售业务市场，为客户提供专属顾问式服务。包括大堂挖掘、主动上门、电话营销等方式。2.批量营销渠道营销指通过主动与周边商户渠道建立业务合作，从而带动批量业务发展，实现我行一篮子零售产品销售的营销方式。渠道营销具有低成本、高效化、持久性的优点。3.对外传媒营销?借助传媒和广告的宣传力度扩大我行零售产品知名度，通过举办理财产品宣传讲座、出国留学金融服务季、客户增值服务宣讲会等宣传活动扩大产品影响力，在此基础上挖掘客户需求，展开阶段性营销策略。4.公共关系营销大力配合当地金融机构和政府的相关活动，致力发展各个网点周边社区的公益事业，例如在人民银行的带动下举办金融服务月、反洗钱活动日等，与当地政府紧密联系，改善周边金融环境。?2.2.4零售开发模式为使营销活动的开