移动投诉处理提升（前台人员）ppt课件.pptVIP

投诉处理提升培训(前台人员);课堂要求;课程内容;参与培训的目的;第一章;在您的服务过程中,遇到的最 糟糕一次服务是什么? 在您的服务经验中,遇到的最差劲的一位客户是谁. 要求:请描述一下当时的环境 告诉我们客户作了什么,您做了什么 事情的过程和结果;投诉处理一半是技术,一半是艺术;投诉处理禁止法则;投诉中收获;第二章．追求客户满意，重视客户投诉 ——服务有起点，满意无终点 ;客户满意是指什么？; = ;中国移动客户的期望;二、客户投诉的价值;服务满意是移动人永远的目标; 那些购买我们产品的人是我的支持者，那些夸奖我的人使我高兴，那些埋怨我的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步，只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。 ——美国商人马歇尔;投诉处理不当的损失;服务失误之后的顾客反应;投诉途径;第三章．处理客户投诉的技巧 ——工欲善其事，必先利其器;危机的预防是根本 时间的把握是关键 企业的坦诚是前提 真相的了解是基础 舆论的利用是睿智 形象的维护是准则 法理的遵循是准绳;理性： 希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望避免失误 感性： 希望得到尊重（重视） 希望得以倾诉（理解） 希望体会愉悦;接待抱怨阶段;解决问题五步骤