观光饭店餐饮部门之服务品质与顾客满意度量表 编_制 之研究.pptVIP

* * 本研究量表的編制流程如下（圖一）。據李金泉（1993）認為量表的編制流程包含量表初稿、預試、項目分析（選擇項目）、因素分析（建構效度、信度）信度分析最後完成量表。本研究經過上述相關文獻之分析後，再進一步針對不同觀光飯店餐飲部門之兩位相關主管進行深度訪談，並也請之協助針對本文所整理之相關題目提出意見，最後將調查所得之資料，刪除明顯與研究主題無關、語意不清楚或重複出現者與無意模糊的題目再經文詞修飾後，檢視是否有任何不妥或遺漏之處，整理出服務品質方面共33題與顧客滿意度方面共26題陳述句並草編成量表初稿；再以李克特（Likert）五分法作為評量各個項目對構成影響觀光飯店餐飲部門之服務品質與顧客滿意度之認知之重要性的方式。因此，本文的樣本是針對大台北地區觀光飯店之消費者，於消費完畢後實地填寫問卷；選定大台北地區二家屬性相同、競爭市場重疊的觀光飯店進行抽樣[1]。以定點的方式進行抽樣以便抽樣進行，以飯店消費者到飯店餐廳用餐後離開餐廳進行抽樣，以3位作為抽樣循環。若出現的旅客為家庭3~4人以上，則只選取一位做問卷調查;若出現的消費者為團體，則選取3位以內做問卷調查。每家店實際發出25份，合計共50份問卷，有效回收為30份問卷，回收率60%。 [1] 施測日期為97年11-12月，地點為台北市君悅、老爺飯店。 * (一)描述統計檢測 邱皓政（1999）在量化研究與統計分析中提出的檢驗標