中原2006万科第五园三期营销整合的的策划的报告115页.ppt

一二期回顾 我们的客户 我们的客户 我们的客户 成功与反思 成功与反思 客户定位 客户定位 客户定位 客户定位 开盘现场示意图 各类型物业的均价定位总结 办理各类手续繁杂、处理时间长； 开盘时间一推再推，客户等待时间过长； 信息的透明度低和滞后性，易造成客户不满； 选房人数众多，推售单位有限，客户失望而归； 代理商比武招亲，令销售口径难以统一，引发投诉； 制定规则过于强势，缺乏弹性和人性化处理 关于客户满意度的思考 关于客户满意度的思考 具体实施 具体实施 具体实施 具体实施 具体实施 回 顾 市场态势机遇危机并存，时机、眼球、客户壁垒竞争并存； 由中式产品、符号价值延伸至服务价值的蓝海竞争策略； 开盘方式和销售工具的创新，将成为三期营销亮点； 以产品卖点和社区文化为主诉求的公关活动，吸引并维系客户； 客户满意度的提升是服务营销的最终目标！ 让我们为实现共同的目标而努力！谢谢！ 庭院别墅:18478元/㎡ 叠院HOUSE:11072元/㎡ 景观高层:8310元/㎡ 受市场环境、周边各利弊因素及项目自身销售配合（软硬件）的影响，价格为一个变动值，以上各类型物业测定的均价可能在3％左右幅度变化。 客户满意度专题 如何提高 客户满意度 中原将从销售现场如何提升客户满意度的角度出发，以期配合第五园整体满意度的提高！ 第五园客户满意度解析 引言 房地产销售客户满意度 1 提高满意度的关键环节 2 如何提升及推行 3 具体实施 4 客户满意度专题 93%CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要因素——Aberdeen Group 客户忠诚度提高5%，利润上升幅度将达到25%～85% ——Harvard Business Review 一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户 ——Xerox Research 2/3客户的离开是因为客户关怀不够 ——Yankee Group 满意客户将通过持续的重复购买、新客户的推荐，为企业带来收益。 首次置业者 万科业主 其它品牌业主 万科忠实客户 有效引导 固化客户的购买取向 研究销售策略 加强客户信息管理，巩固忠诚度 万科业主 在市场看好的环境下，在产品同质化较多的情况下，要靠什么让客户选择我们的产品？要靠什么让客户保持高忠诚度？从而实现客户满意度的最终目的。 客户的需要是什么？ 舒适 便利 安全 放心 速度 尊重感 关注度 能够给消费者带来满足感和附加值的商品或企业，在将来的时代里才能够领先于其他企业。 趣味 学习 有意义 宽裕 生机勃勃 满足感 尊贵感 …… 客户满意度要从细节入手，敢于挑战新方式，公司全体都必须致力于CS。 接待 打动 促进 成交 业主 到访 介绍 参观 资料 入会 推介 计价 问卷 登记 回访 接待 信息完善 付款 认购书 问卷 入会 后续流程 回访 按揭 合同 信息传递 资料齐备 业主管理 售后服务 再售机会 交流机会 ? ? ? ? ? ? ? ? 销售环境细分 周到、标准详尽、体验、文化、创新 贴心、舒适、互动、关注 简单快捷、舒适、信息全面、自尊/喜好 方便快捷、舒适、清晰、满足 关注、交流 接待 打动 促进 成交 业主 关键词 销售环境细分 High LOW 客户认为 重要性 第五园 表现得分 急需改进区 High 竞争优势区 潜在改进区 潜在优势区 LOW 品牌认同 产品创新 客户回访 客户积累方式 档案管理 情感关怀 开盘流程方式 产品体验 物业管理 价格 风险提示 人员引导 人员培训 人性化 入伙流程 信息透明度 弹性度 投诉处理 满意度关键改善环节 HEARTFUL FEELING 好感宣言 马上行动 HEARTFUL FEELING 好感宣言 好感宣言计划： ?设佩带心型徽章的员工，为客人做善意的向导 ?给首次到访客户派发“好感宣言卡”，卡内含看楼线路图、现场电话号及夹带客户满意度调查问卷 ?设“好感宣言”回收箱及派发礼品 ?定期举办“好感宣言”系列CS活动 ?CS俱乐部，由各部门优秀员工及客户组成，使CS全民化，致力于CS研究 HEARTFUL FEELING 好感宣言 请您 告诉我们 如果在第五园您有什么为难之处或 有什么意见，请告诉佩带徽章的员工。 请您 告诉我们 您的建议或好感： 接待舒适度 服务专业度 现场体验感 方便快捷度 信息透明度 很满意?较满意? 一般? 不太满意?很不满意? 客户满意度 客户管理 专业素质 细节营造 档案管理 现场管理 工作流程 手续办理标准化 销售工具统一模式 人员口径统一 客户回访流程标准 接待流程改进 开盘方式及环节改进 预约上门签约