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医患关系与沟通技巧培训课程 医患关系与沟通技巧 据中华医院管理学会调查： 目前医患关系比较紧张，全国有73％的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。 59％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；35％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全； 76％的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用； 61％的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。 医患之间缺乏友情沟通 试举数例： 1、医师漫不经心地：“看什么病呀？”患者：“我知道什么病，还来找你吗？” 2、患者因无钱住院，医师：“没钱治什么病呀？还不如省点钱回去买点吃的，赚个饱死呢！”患者：“你放心，我肯定死在你后头！” 3、一位产妇生产后，不断呻吟，说会阴部疼痛，在一边的护士说“叫什么叫，我还腰痛呢！”产妇母亲：“你叫过没有，你生孩子不叫吧？腰痛，你回家休息去，别在这儿丢人现眼！” 良好的医患沟通 1、有利于提高医疗服务质量,体现优质服务 病人来医院生理上要求解除痛苦，心理上则需要同情安慰。来是时说一声“请坐”，去时送一句 “慢走”。 医患之间的交谈是一种技术，同时又是一门艺术。 良好的医患沟通 2、有利于提高诊疗效果 医务人员良好的语言艺术，有助于病人情绪的好转，促使病人主动配合治疗，对临床治疗产生增效作用。 正如伟大的西医鼻祖希波克拉底指出：治病一一靠语言一一靠药物。“因病而异”、“因人施语” 良好的医患沟通 3、有利于提高医务人员的交际能力 良好的医患沟通，会增进医患友情，稳定病员，提高效益。 沟通过程尽量用热情、耐心、温和的语气，得体的措词，谦逊的态度，力争给病人以良好的心理感应和精神抚慰。 良好的医患沟通 4、有利于避免和降低医疗差错纠纷的出现 有关调查表明： 医疗纠纷中80%是医患沟通出现问题造成的，因技术造成的只占20%。 医患关系的定义 影响医患关系的因素 医患关系的原则 医生的行为准则 医患沟通技巧与实践 医患关系模式 美国学者萨斯和赫伦德提出的三种医患关系模式： 主动被动式 指导合作式 共同参与式 医患关系的定义 影响医患关系的因素 医患关系的原则 医生的行为准则 医患沟通技巧与实践 2、服务态度 服务态度 什么叫服务态度： 服务态度就是在为顾客、消费者服务的过程中自己的心态。并通过外在的表达方式，如：言谈举止、肢体语言、待人接物的方式等来具体体现，所让顾客、消费者感觉到得对他的重视程度。并在服务的过程中让客人满意的行为。 服务态度的要素 保持微笑 做个好的聆听者 把自己的烦恼留在家里 理解并记住病人的需求 保持良好的姿态 提供优质的服务 发扬团队精神 3、心理状态 （1）积极型心理状态 （2）消极型心理状态 5、自制力 在病人无理取闹产生误解时，医护人员要控制自己的情绪冲动，耐心解释，冷静对待。 2、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常常出现医患双方对法律规定.理解上出现偏差。 3、有一些医疗纠纷.完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。 医患关系的定义 影响医患关系的因素 医患关系的原则 医生的行为准则 医患沟通技巧与实践 医患关系的实质是“利益共同体”。因为“医”和“患”不仅有着“战胜病魔、早日康复”的共同目标，而且战胜病魔既要靠医生精湛的医术，又要靠患者战胜疾病的信心和积极配合。 对抗疾病是医患双方的共同责任，只有医患双方共同配合，积极治疗，才能求得比较好的治疗效果。 医患双方在抵御和治疗疾病的过程中都处于关键位置，患者康复的愿望要通过医方去实现，医方也在诊疗疾病的过程中加深对医学科学的理解和认识，提升诊疗技能。 在疾病面前，医患双方是同盟军和统一战线，医患双方要相互鼓励，共同战胜疾病。 医患关系的原则 ①相信医患之间可以建立彼此信任的关系，患者是可以交流、沟通的； ②不以医生本人的价值取向评判患者的价值观和生活态度，尊重患者的人格、信仰和文化； ③从生物-心理-社会的医学模式出发，充分理解患者的疾病行为和情绪反应； 医患关系的原则 ④在诊断和治疗