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服务用语规范 目录礼貌性用语（作为通用标准）服务禁忌和禁语（作为通用标准）客户询问及解释用语（综调人员使用）故障处理用语（支撑工程师使用）专业技术用语（支撑工程师使用）******礼貌性用语 一定使用普通话十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见在接听或者拨打电话的时候，对客户时应使用“您好，我是成都电信调度人员XX号，请讲/请问”；对公司内部人员应使用“您好，综合业务保障中心XX号，请讲/请问”， 3． 接听来电后： 电话占用时间不长：“好的，我将尽快为您处理，请稍等”。电话占用时间长：“好的，我将尽快为你处理，因需其它关联部门配合（或是班组、厂家配合），请留下您的联系方式，稍等我会给您答复，好吗” 4． 对不起，他（她）离开了台席，我能帮您吗？ 5． 我该怎样称呼您 6． 感谢您的耐心等待 7． 对我们的工作表示感谢时：“不客气”“请不必客气”8． 对不起，请再说一遍，刚才没听清楚，谢谢。9． 对不起，请允许我打断下******服务禁忌和禁语服务禁忌轻易打断对方的的讲话、插话或转移话题用户挂机前主动挂机与通话方发生争执责问、反问、训斥或漫骂与对方交谈时态度傲慢，或语气萎靡懒散生硬不懂装懂，搪塞、推诿工作时段与对方闲聊、开玩笑与对方谈话时，让对方听到内部的交谈内容频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（二）服务禁语严禁使用有损中国电信形象的用语严禁使用不符合文明礼貌规范的用语凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，禁语包含但不限于以下用语：怎么又问、这是谁说的、先听我说、我也不清楚、解决不了、我给你联系电话、你自己去联系一下、这个不属于我们的职责、你的故障是咋个回事、我都等了很久了、应该是、也许是、可能是、大概是 等******客户询问解释用语主动联系用户的时候，应首先使用“您好，我是成都电信调度人员XX号，您反映的故障我们正在处理中”询问客户故障现象时，应使用“您好，可否麻烦您简要描述一下故障情况？”或“您好，您的业务目前出现了** 现象，是吗？”如对客户描述不清楚，应确认“关于你的问题描述我再确认一下，**，请问是这样的吗？我有没有漏掉什么，或者你那里还有没有什么需要补充的。好的，我们的初步判断为……或者这个问题我们还需要进一步分析，我们会尽快为您解决，给您带来不便，请谅解 。询问客户联系人及联系电话时，应使用“您好，能否留下您的姓名和联系方式，以便我们及时向您反馈情况并提供服务。”针对客户提出的非维护有关的敏感性问题，如资费、价格等，或者不能满足客户提出的要求时（职责范围之外）应使用“对不起，这方面的问题请咨询10000号”。当用户业务不能使用，我方正在处理时，面对客户对故障原因和进度的询问，按照不同情况解释：如当时能确认故障情况且明确为电信原因的应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。我们正在加紧抢修”；如当时无法确认故障情况，应使用“我们正在核实，稍后将向您反馈”（必须遵守首问责任制度，核实后向用户回复）；当已确认是由用户方原因造成用户业务不能使用时，应使用“您好，从您反映的情况来看并结合我们的排查判断，本次故障应该是** (用户方问题）引起的，请您先检查一下（按照如下方式进行操作），好吗？”客户抱怨故障处理时限长时，应分别使用“非常抱歉，给您们的工作带来了不便，我们会尽快处理，请您谅解”和“对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造成目前处理还在继续，我们会尽快完成。”客户抱怨维护人员工作技能、服务态度差时，应使用“对不起”或保持沉默，或“对不起，我们将对此事进行调查，并将调查结果向您反馈，谢谢您指出我们工作中的不足之处”。（必须上报值班长，由值班长核实后向用户回复）客户抱怨有故障和故障重复发生时，应使用“对不起/非常抱歉，我们正在全力处理，故障将很快解决”。客户有投诉倾向时，应立即将电话转交给值班长，予以安抚，“非常抱歉，给您的工作带来了不便，请您谅解，我将电话转给值班经理为您解释，可否？”******故障处理用语（支撑工程师用） 1． 需外线维护人员到用户端或是局端配合处理，“请问师傅现在是否方便在局端或用户端挂测配合我方判断处理”。如不能，“好的，麻烦师傅到现场后及时与我系（遇电话忙，请使用预处理即时通信）”2． 如受理的非本班组业务故障，做到首问负责制。“好的，此问题我将转达到XX班组，请留下您的联系方式，他们会及时处理并与你联系”3． 用户来电申报故障，“感谢您的来电，故障我们已经受理，请留下您的联系电话，我们将尽快为您处理和回复。请以后通过中国电信10000号申报故障”4． 完成局端处理后，“感谢您的等待，问题已解