全面品質管理參考模式建立之的研究.docVIP

全面品質管理參考模式建立之研究摘要：　　由於全球市場需求變化的快速，顧客滿意導向的趨勢，品質已成為達到顧客滿足重要的一環。許多的廠家為了要拓展市場及確保品質，紛紛推動ISO 9000品保制度，觀看ISO 9000系列的潮流，可知ISO制度的迅速推展，是有其獨特的要素，但也由於各企業的現有體質與技術能力的不同，欲建立一套適用於所有企業的制式作法，恐有其能力不足之處。反觀TQM(Total Quality Management)雖是很好的品質管理系統，卻因推動力量未能展現，而遲遲不能普及，造福更多人群。在此希望能夠建立一ISO 9000與TQM之整合架構推動的參考模式。 　　然而在顧客滿意導向的趨勢中，企業進行BPR已成為90年代的必經路程，但成功的BPR是必須在TQM的環境中被維持的，所以在TQM的計劃中能使BPR的作法更成熟。 　　由於ISO 9000為導入TQM不可獲缺的元素，而且TQM又為BPR(Business Process Reengineering)的觸發因子(Enabler)，這環環相扣的關係形成了一連串的推動步驟，本研究欲透過ARIS(Architecture Requirement of Information System)建構ISO 9000與TQM之整合模型，以此整合模式再作為下一階段以BPR手法來導入參考模式，藉由這些計劃推動的規劃提昇企業效率，以促使企業整體更具競爭力。 　　關鍵字:ISO 9000、TQM、BPR、ARIS 一、前言以出口導向的台灣產業界，為了提高其競爭力，紛紛有加強其產品與服務品質之共識ISO 9000系列品保制度，目前已成為潮流與趨勢。除了台灣以外，世界各國也早就推行多年，根據研究指出就日本而言[13]，ISO 9000隨著組織的觀念已經帶給了他們改善，而美國也靠著在ISO 9000認證過程中，藉由品質系統的更新獲得了內部及外部成長的效益。就台灣而言研究報告指出[4]，短期內的可見利益包含品質意識、人力資源生產力、文件化及企業形象之提昇等，由此可見在快速改變的世界[8]，品質系統在組織的優勢上已越來越重要了，因為它致力於提供一致和需求的產品品質，所以ISO 9000是滿足顧客需求的未來趨勢。另一方面，在1990年代[12]，TQM也變成一個國際語言，它曾經以顧客需求的觀念企圖革新美國的工業界，其透過現代技術由上到下連續的品質改善來改變公司文化，將一個組織的視野連結到顧客滿意的程度上，而且打開跨部門的管理者及工作人員的溝通，但日本公司在擁抱TQM的觀念之後，將它呈獻給W.Edwards Deming 和J.M.Juran二個美國顧問，結果使得日本產品獲得了高品質的聲望和巨大的市場需求，由此可見TQM它也是提高產品品質保持競爭力的利器之一。許多的研究報告都共同的指出[14,21,22,25,31]，只有以TQM為導向的組織才能夠在未來生存，的確品管大師Juran 也預測二十一世紀是品質的世紀。近年來國內通過ISO 9000認證企業數目的劇增，但綜觀國內企業在取得ISO 9000系列品保制度認證方面，仍存有偏差，這些偏差包括[1,32]:為ISO而ISO; 不落實，輸人不輸陣，趕流行的觀念;受到國外客戶的壓力等，加上評審員的素質參差不齊、認證通過的標準不一及欠缺對ISO的基本認知造成今日國內的企業純粹為了獲得ISO 9000證書，並非落實及提昇品保系統功能，造成了雖然獲得了ISO 9000認證，但產品品質仍未達顧客滿意，因此，站在組織的立場來看[5]，ISO 9000的模式架構對整體績效的貢獻是有限度的，對於與TQM觀念的整合將是一個未來趨勢，在過去文獻中[33]提到TQM是一個軟體(software)，用它來支援ISO 品質管理這個硬體(hardware)，在[5]也提到ISO 9000與TQM在某些方面是有重疊的，但是，屬性上兩者有很大的區別，ISO 9000是制度面的建構，而TQM則是策略性的運作，ISO 9000是監督型的模式，而TQM是領導型的。ISO 9000的導入動機是維持工作紀律，而TQM則是在提昇組織文化，ISO 9000品質保證模式的要求只是對作供方企業的基本要求[9]，沒有TQM那樣全面、具體，缺少技術狀態管理、品質改進、品質成本管理、管銷品質控制、品質信息管理、QC小組活動管理、品質監督及品質獎懲等。因此要達到更佳的產品品質、更好的效率、更好的顧客滿意，完成ISO 9000的認證是必要的條件，但更重要的是TQM驅使企業朝著連續的品質改善前進。比較兩者，ISO 9000是一個靜態的，其主要是架構在狹隘的管理上，但在TQM的實行上與ISO 9000追求適當的整合是非常重要的。　二、文獻探討ISO 9000是邁向TQM的一個好的開始，以下為幾位專家學者提出對ISO