第4章 公共的关系管理.docVIP

连锁运营管理手册2-4- PAGE 14连锁运营管理手册PAGE 第4章 公共关系管理1 角色扮演2 手册使用与管理2-1 总则2-2 内容2-3 管理及使用单位2-4 保密处理2-5 修订 3 组织规划3-1 职能架构3-2 岗位职责3-3 公关工作的目标3-4 公关成员4 公关作法4-1 媒体公关4-1-1 负责单位4-1-2 公关做法4-2 关联企业公关4-2-1 负责单位4-2-2 公关做法4-3 顾客的公关4-3-1 负责单位4-3-2 公关做法4-4 敦亲睦邻的公关4-4-1 负责单位4-4-2 公关做法4-5 主管机关的公关4-5-1 负责单位4-5-2 公关做法4-6 员工和家属的公关4-6-1 负责单位4-6-2 公关做法4-7 同业的公关4-7-1 负责单位4-7-2 公关做法4-8 政府部门、学术团体的公关。4-8-1 负责单位4-8-2 公关做法4-9 对社会大众的公关4-9-1 负责单位4-9-2 公关做法5 公关活动的实施5-1 事前规划事项5-1-1 研拟5-1-2 修定5-1-3 计划内容5-1-4 申请5-1-5 核准5-1-6 工作分派演练说明5-2 事中执行事项5-3 事后评核事项1 角色扮演公关作业在于先卖企业形象，再卖企业商品。公关作业不但要内对员工，外对顾客，且要面对社会大众，良好的公共关系是本企业成功的关键。公关人员的角色扮演在于化阻力为助力，发挥预警功能。预警：事前对负面影响企业的内外因素提出警示。公关工作的目标，在于获得公众对企业或组织的认同与支持。广意的来讲；举凡能影响公众对公司企业的认同与支持的一切活动、工作、计划、策略运作等等，都可视为公关工作。因此，公关人员的角色扮演在于︰塑造企业形象，建立良好商誉。　　　结合沟通社会大众，促进与各种不同组织团体的沟通，以增进互相了解，争取最大互利。传播企业文化和理念。对社会的关怀与回馈。深谋远虑、未雨绸缪。持续正面良好的知名度。累积良好的社会关系，必要时发挥积极正面的影响力。2 手册使用与管理2-1 总则本手册为连锁事业公关作业人员之作业规范。各分支机构有关公关人员作业悉依本手册规范。如有修改事宜，依2-5节办理。2-2 内容本手册包含下列作业规范事项组织规划公关作法公关活动的实施2-3 管理及使用单位本手册之权责单位为连锁事业(以下简称总部)，举凡手册之解释、运用、修正等行为，均以本公司之处理为准，使用人不得以任何理由自行解释或更改运用。本手册之使用单位为总部及各分支机构，各单位在使用时，必须善尽管理人之义务，并须按使用申请及保密原则处理。2-4 保密处理本手册之使用及著作权均归总部所有，其它人不得以任何理由复印、摄影、计算机储存等任何方式拷贝、传播。负责保管或使用本手册的人员，离职或换岗时，必须依照本手册附件《手册使用管理人员移交清单》进行移交。2-5 修订 为确立公司制度的健全，并维护作业标准化，本手册得经各相关执行单位提案进行修改。以切合时宜。新办法经总经理核准修改后，行政部门将已修改之正本复制，并更换原手册标准之文件，将旧标准作废。新作业公告实施并公布实施试行期间，期间届期未再公告修正者正式实施。3 组织规划总经理3-1 职能架构总经理公公 关3-2 岗位职责公司对外公共关系的建立与促进。公司公共形象的维持与提升。负责公司对外发言及消息的发布。代表公司接待来访的贵宾。企业性广告的统筹、运作。大众媒体的联系、运作，彼此关系的维持促进。股东、加盟主、社区联谊事项。负责有关服务信息的收集。维护公司的信誉、形象及企业识别体系。负责总部投诉事件的处理。公司遇重大事故、危机处理委员会的筹组、召开。设立应急计划，对各类危机分别制订应变方法。(详见危机管理手册)3-3 公关工作的目标组织目标：企业或组织的首要目标，公关工作应组织目标设定工作计划，依计划产生任务工作及项目工作。任务目标：为达成组织目标所产生的权责性任务，企业以永续经营，创造利润为首要目标，产生各权责单位生产、销售、人事、研发、财务等，这些权责单位所负责任均属任务目标。项目目标：依任务目标所需，产生的专项工作，公司为永续经营，创造利润，不断研发新产品、生产与销售，不断研发新产品、生产与销售是各权责单位的任务目标，研究一项新产品，生产该项新产品，并将新产品销售，均为为达成组织目标所产生的项目目标。3-4 公关成员专业性公关人员：专职从事公关工作者为专业性公关人员或称公共关系管理人员，公关经理、公关专员、公关人员皆是。任务性公关人员：因任务或项目需要，必需使用公关技术执行工作任务，企业经理人、企业干部及从事临时性或项目公关工作者皆是。全员公关：公共关系是一