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行业处理客户投诉的技巧课件神经内科医疗质量及管理规范神经疾病病情观察及能力培养社区老年痴呆的全科诊疗身边的侵害和保护少先队礼仪文化知识培训 店面销售技巧培训 课前四句话 第一句话：不做没有意义的事 ——明确课程的定位和意义 第二句话： 做事就要有收获 ——锁定课程要达到的目的 第三句话： 承诺是做事的基础 ——讲师承诺和你的承诺 第四句话： 愉悦是做好事的保障 ——放松身体提升效果 什么是销售技巧? 销售构成的基础? 销售的构成 销售者 1整洁的仪表 2丰富的知识 3敬业的态度 4优良的销售技巧 顾客 1有购买需求 2有支付能力 店面实体 1产品库存 2柜台位置 3店面陈列 4促销活动 5店面关系 顾客的分类 没有购买意愿的顾客 1准备购买产品，正在参考机型的顾客（潜在客户） 2闲转的顾客，没有目的性，目光游离装（放弃） 3业内人士，进行巡店，搜集各种资料（警惕） 准备购买产品的顾客 1理智性顾客－－ a不爱发表意见 b需要了解产品的各项性能 c在意产品价格，何各项促销活动 d注重产品的售后 2冲动性顾客－－ a不停的讲自己的需求。 b满足自己的一项需求，就购买产品。 c注重服务态度。 d容易受到促销活动影响购买。 优秀销售人员的分类 灵活型驻店员 1有良好的店面关系 2善于察言观色，了解顾客真正需求。 3销售过程中，不会把产品知识作为介绍的重点，以丰富的相关知识得到顾客的信任。 4会挑选顾客，可以同时接待多名顾客。 5不容易受到上级的管控 团队协作能力差 劳模型驻店员 1有良好的敬业精神。 2服务态度热情。 3产品知识熟练，销售过程中，以产品知识为重点。 4不选择顾客，认真接待每一名顾客。 5便于管理，有团队协作精神 精英 SALES 具备的条件 HEAD 学者的头脑 HEART 艺术家的心 HAND 技术者的手 FOOT 劳动者的脚 一销售流程 顾客进店了 寻找目标 发生兴趣 确定目标 决心购买 比较判断 产生欲望 引起联想 购后感受 欢迎顾客 挖掘需求 购后服务 处理障碍 建议购买 介绍产品 顾客购买心理八要素 发掘客户需求 一、提问 1、提问的角度： 能够站在顾客的角度，体会顾客的内心世界，用顾客的观点考虑问题 2、提问的方式： （1）、开放式问题提问： 例如：“您是自己用还是送朋友？” “您以前用的是什么手机？” “是什么功能让您觉得不太满意？” “您大概需要多少价位的手机，我给您推荐一下。” （2）、限制式问题 例如：“您是觉得电话薄的容量小了吗？” “您是喜欢屏幕大的，对吗？” “您是需要个1500元左右的手机，对吗？” “您是购买联想XX机型还是XX机型？” 发掘客户需求 二、聆听 聆听的好处：只有引导消费者不停叙述自己的需求，才能掌握他的真实想法和潜在愿望，并且让顾客感受到的最高恭维和尊重。 倾听的注意：每个人都希望受到尊重，特别是他发表见解时。不要随意的打断他的话语。让他感到你非常在意他的意见！ 如何倾听： 学会提问！销售初期多提“开放性”的问题。引导他们叙述自己的需求，成交时提出“封闭性”的问题。促成销售并让顾客感到，我们是在销售过程中用心倾听了他们的需求后才提供的产品。 倾听的目的：主动地听对方所讲的事情，掌握真正的事实，而不是被动的听对方的话。 “上帝为人类创造了两个耳朵，一个嘴巴， 就是要人能够多听、少说 了解顾客需求的好处： 了解顾客的真实需求，以及隐藏在其表面需求背后的主导需求是销售人员提高成交率的关键因素之一，是介绍产品正确方向的保证！ 给大家讲个故事 关于“老太太买李子”的故事 你有什么启发？ 沙盘演练 介绍产品 顾客在选购商品时都会有这样的心态 “我喜欢自己选择” 所以销售过程中必须记注： 不要去试图改变顾客的购买决定 而是去影响顾客 通过各种推荐技巧给顾客更多的影响，就容易让顾客选择你所推荐的商品，加大你的成交机会。 影响比改变更重要 介绍产品 用肢体语言产生信任 1-空间距离语言 2-眼睛/自然和专注 3-手势和臂语言 4-各种凝视行为 让顾客信任自己 用FAB影响顾客 产品或服务的特点： 具备的物理属性，看得见摸得着，语言上多是用名词； 产品或服务的优点：