旅游企业客户关系作业.docVIP

题目:结合旅游业的实际，谈谈营销观念的发展以酒店为例，1.生产观念认为“我生产什么，消费者就购买什么。饭店管理的首要任务是该善生产技术、提高生产效率、降低生产成本、扩大生产销量。产品观念为，顾客喜欢高质量、功能多、性能好的产品，饭店企业应致力于生产高质量的产品，并不断加以改进。饭店企业更多的是关注产品本身，而不是消费者的需求；片面追求烦的设施设备的高档化及服务的规范化，忽略市场需求的变化。推销观念认为“我推销什么，别人就买什么”。认为饭店必须积极推销和大力促销，以刺激消费者购买本饭店产品。企业只着力于饭店现有产品的“高压式”倾销，注重价格手段，忽视宾客的满意程度。4.市场营销观念：企业以市场需求为导向，顾客需要什么就生产什么，销售什么，酒店完全把顾客的需求做为出发点，按顾客的需要和要求去组织产品开发。立足点为“以销定产，适销对路产销集合”。5.社会营销观念要求企业在制定销售策略时，要确定目标市场的欲望、需求和利益，然后向顾客提供超值的产品和服务，必须兼顾社会、顾客和企业三方利益的观念，要实现企业和顾客的双赢，实现企业、顾客和社会的“多赢”。比如近年来许多酒店提出绿色营销开辟绿色客房提供绿色服务开展绿色促销正是社会市场营销的一种表现。题目：试分析旅游产品对旅游企业的影响 旅游企业产品有以下几个特征：1.不可感知性；与物质产品相比较，旅游产品没有一定的形态，又看不见，摸不着，而且在服务交付之后没有实体结果，得到的只是感受和体验。2.不可分离性；旅游产品是先进行销售，然后生产和消费同时进行。3.不可储存性；旅游产品是一走在特定时期内的对需求的一种满足，因此其使用价值往往表现为一定时间的约束性，而不能像物质产品那样储存到仓库中待机销售。4.不可控制性；旅游产品的构成成分以及质量水平经常变化，难以统一界定。5.互补性；客户在旅游过程中涉及食、住、行、游、购、娱六个人方面的内容，因而客户的消费表现为综合性，及客户对一个旅游产品的购买会引起一连串的旅游购买行为。比如南京的国际梅花节，是游客在付完门票入园观赏和感受梅花节的体验过程，而梅花节也是举办过程中给游客消费的；梅花节也是有时间限制的，过了梅花季活动就结束了；不同的游客在不同的时间去享受到的服务也不相同，如周末的时候可能就人流量的拥挤有的游客就会觉得不尽兴，平时去人流量就少；游客会在参加梅花节期间用餐、购物甚至住宿。这些特性也是旅游产品的缺点，梅花节因为并没有实物只是一种旅游体验给客户的购买带来风险性。它的不可分离性也给客户的消费带来不便，如景区内的卫生打扫不到位会影响游客的游兴。梅花节过时不候，使部分客户错过了时间也造成景区的损失。不可控制性使得游客付同样的费用却得不到同等的服务，工作人员的服务质量也是不可控的。产品的互补性又为游客提供了方便，他们可以在游览过程中。由于服务的不可控性，企业可以针对不同游客提供个性化的服务。为了消除旅游产品不可感知性带来的负面影响，可以采取无形服务有形化的策略，南京国家梅花节已被打造成世界级的盛会吸引了海内外的游人。对于产品的不可分割性可以使用分化策略，提高景区工作人员的工作素质。而不可储存性，可以针对梅花山的不同时节策划不同活动，对景区进行合理规划。景区内食、住、行、游、购、娱等各项设施也要合理安排方便游客游览。题目：结合旅游企业的实际情况分析影响客户购买行为的因素客户购买行为是内在因素和外在因素共同作用的结果。影响客户购买行为的外在因素包括经济因素、社会因素和文化因素。以金陵饭店为例，社会经济的发展和人们收入和生活水平的提高促使像金陵饭店这种五星级饭店迅速发展起来。金陵饭店的消费群体主要是商务人士、知识分子、行政单位工作人员等高消费人群。这群人的职业、地位、经济收入都比较高所以注重享受，与自己相近的朋友工作伙伴都是选择高档的地方消费促使他们要选择与自己身份地位相符合的酒店。而且金陵饭店的服务水平和环境氛围都比较符合中高档人群的消费观，设施也相对较齐全。影响消费者购买行为的内在因素很多，主要有消费者的个体因素与心理因素。购买者的年龄、性别、经济收入、教育程度等因素会在很大程度上影响着消费者的购买行为。如金陵饭店的消费群体都是为了追求高档的服务，享受高档的服务，而且大多为商务人士。而人们对金陵饭店的认识也是一个高档的服务优秀的饭店，它的口碑良好在业内品牌比较响，入住金陵饭店也是一种身份的象征。