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星级饭店访查规范饭店特殊情景题库 （前厅篇） 一、总机 ◆ 特殊情景（一） 考核环节：岗位英语 时间：不限 地点：不限 事件经过：一位宾客通过外线给饭店总机打电话，用英语与接线员交流，要求转到某一房间或部门，或给某位宾客留言。 ◆ 员工可能的应对措施 a. 快速、正确地接电话，发音标准，语速适中，能与宾客无障碍沟通，记录相关信息，准确转接电话或记录留言。 b. 基本准确地接听电话，基本能与宾客沟通，能够完成电话转接和留言服务。 c. 只能使用简单的外语，难以与宾客沟通。 ◆ 结果分析 a. →宾客很满意。 b. →宾客满意。 c. →宾客不满意。 特殊情景（二） ◆ 特殊情景描述 考核环节：电话接听 时间：不限 地点：不限 事件经过：总机接到宾客错打进来的电话（宾客以为是某旅行社的电话，想旅游）…… ◆ 员工可能的应对措施 a. 一视同仁，语言清晰，态度亲切，礼貌地提醒宾客打错了，询问是否需要帮助，尽量为宾客提供帮助。 b. 一视同仁，语言清晰，态度亲切，礼貌地提醒宾客打错了，等宾客挂机后再挂断电话。 c. 告诉宾客打错了，如“对不起，您打错了”，没等宾客反应先挂断电话。 ◆ 结果分析 a. →宾客很满意。 b. →宾客满意。 c. →宾客不满意。 特殊情景（三） ◆ 特殊情景描述 考核环节：电话转接 时间：深夜 地点：不限 事情经过：深夜，一位自称是饭店宾客A的秘书B用外线给饭店总机打电话，说有极重要的急事要向宾客A汇报，可宾客A手机关机，又不清楚房间号，请总机帮忙。 ◆ 员工可能的应对措施 a. 查询并征得宾客同意后将电话接入客房。 b. 说明饭店规定，婉拒秘书B的请求。 c. 查询后未征得宾客同意，直接将电话接入宾客A的房间。 ◆ 结果分析 a. →宾客A和B都很满意。 b. →虽遵守了饭店规定，但可能会耽误宾客A的事，宾客A有怨言，宾客B不满意。 c. →宾客B满意，但没有遵守饭店规定，可能会影响宾客A休息，从而引起宾客A的不满。 特殊情景（四） ◆ 特殊情景描述 考核环节：问询 时间：不限 地点：不限 事件经过：一位宾客通过外线给饭店总机打电话，说自家的狗病了，想请帮忙查找离家近的宠物医院的电话号码。 ◆ 员工可能的应对措施 a. 热情帮助宾客查询，请宾客留下号码，立即查询并很快回复。 b. 答应帮助宾客查询，但回复不及时。 c. 告诉宾客无能为力，请宾客打114查询。 d. 告诉宾客饭店没有该项业务。 ◆ 结果分析 a. →宾客很满意。 b. →宾客满意。 c. →宾客不满意。 d. →宾客很不满意。 特殊情景（五） ◆ 特殊情景描述 考核环节：留言服务 时间：不限 地点：不限 事情经过：一位宾客通过外线给总机打电话，请接线员为饭店的另一位宾客做留言记录。 ◆ 员工可能的应对措施 a. 熟悉留言服务程序，快速、耐心地记住相关信息，及时交给行李员送到宾客房间。 b. 基本熟悉留言服务程序，耐心地记录相关信息，及时交给行李员送到宾客房间。 c. 不熟悉留言服务程序，请宾客稍后再次拨通电话。 ◆ 结果分析 a. →宾客很满意。 b. →宾客满意。 c. →宾客不满意。 特殊情景（六） ◆ 特殊情景描述 考核环节：预订叫醒服务 时间：不限 地点：不限 事件经过：宾客打电话给前台，要求提供某一天早晨的叫醒服务。 ◆ 员工可能的应对措施 a. 熟悉服务程序，问清宾客房号、姓名及叫醒时间，重复宾客叫醒的要求并获得宾客确认，同时询问是否需要第二遍叫醒。 b. 基本熟悉服务程序，问清宾客房号、姓名及叫醒时间，重复宾客叫醒的要求并获得宾客确认，但没有询问是否需要第二遍叫醒。 c. 不熟悉服务程序，问清宾客房号、姓名及叫醒时间，没有重复宾客叫醒的要求并获得宾客确认，更没有询问是否需要第二遍叫醒。 ◆ 结果分析 a. →达到《星际饭店访查规范》的标准。 b. →基本达到《星际饭店访查规范》的标准，但当出现第一遍叫醒无人应答的情况可能进退两难。 c. →没有达到《星际饭店方查规范》的标准，易出现叫错、误叫以及第一遍叫醒无人应答等情况。 特殊情景（七） ◆ 特殊情景描述 考核环节：叫醒服务 时间：不限（也可在凌晨一点以后） 地点：不限 事件经过：宾客打电话给前台，要求提供第二天（或当天）早晨某点钟（可以是服务员交接