湖南省中国国际旅行社服务营销的策略.doc

湖南省中国国际旅行社服务营销策略第2章湖南国旅营销现状2.1湖南国旅概况在服务业中，旅游业是一个传统的同时又富有活力的产业，它体现了经典的服务内涵，因此具备典型的服务管理特征。下面通过对旅游服务特点的分析，来说明旅游服务营销中存在的主要问题。湖南国旅（湖南国旅处境旅游中心）成立于60年代，90年代加入中国国际旅行社集团，系中国国旅集团成员，专业从事国际入境旅游、出国旅游、国内旅游、国际国内航空票务业务。湖南国旅是中国国旅集团成员、亚太旅游协会会员、国际航空运输协会认可的销售代理人、中国旅行社协会理事成员。四十多年来，湖南国旅已发展成为湖南省内旅游企业中规模最大、实力最强的旅游企业，连续获得“全国百强国际旅行社”、“湖南省最佳旅行社”、“五星旅行社”等称号。湖南国旅是全国首批、全省首家被政府有关部门批准为特许出国和港澳旅游组团社。十几年来，经过不断开拓国内外市场，注重培养人才，长期积累工作经验，已与国内外信誉可靠的同行建立了广泛的业务合作网络。曾多次承办省﹑市政府部门、企业单位赴境外考察﹑商务﹑参展﹑文化﹑教育交流等重要活动，都获得圆满成功。同时，在组织团队和个人境外旅游方面都有獨特之处，广泛获得游客的赞许。2009年5月，公司经湖南省政府和日本驻华大使馆的批准，又成为湖南省仅有的两家可以直接送日本签证的旅行社之一。2009年，海峡两岸旅游交流协会受权公告指出：依据《大陆居民赴台湾地区旅游管理办法》和《旅行社管理条例》的相关规定，现公布113家国际旅行社为第二批指定经营大陆居民赴台旅游业务旅行社，并自公布之日起执行。标志着湖南国旅成为湖南首批获批台湾游业务的5家旅行社之一。湖南获准经营台湾游的旅行社包括：湖南国旅有限公司、湖南中青旅国际旅行社有限公司、湖南华天国际旅行社有限责任公司、长沙中国国际旅行社有限公司、湖南光大国际旅行社有限公司。公司设有欧美旅游中心﹑日本旅游中心﹑亚洲旅游中心﹑出国旅游中心﹑国内旅游中心﹑国际国内航空票务中心﹑计调中心﹑导游中心和其他管理部门。为了保证企业的良好信誉，公司一贯高度重视服务质量和业务管理，按照全国国旅统一品牌，统一服务质量标准，制定了多项服务和管理标准，坚持“游客利益至上，公司信誉在先”，并设立专门机构和人员管理游客的投诉。（来源：湖南省国旅官方网站：/）在人员队伍情况方面，湖南国旅拥有导游证的专业人员共33人，其中外语11+1人，占总数的33.3%以上，中高级人员9+2人，占总数的27.3%以上。拥有领队证的人员共56人，其中拥有台湾游领队证人员17人，约占拥有领队证人员总数的30.4%。为了让导游更好、更快的成熟起来，公司利用淡季对相关人员进行全面、系统的培训，包括加强思想品德教育、提高职业道德、丰富理论知识以及更好的掌握陪团工作水平和技巧。2.2湖南国旅营销现状分析2.2.1湖南国旅品牌和体制分析经验证明，旅行社的“金字招牌”是获取利润的有力保证。但是国内目前却很少有跟国外媲美的旅行社大企业。1998年，全国6222家旅行社加起来一年的营业总额为250亿元人民币，1999年全国7355家旅行社加起来的营业总额为387亿元人民币。而美国运通旅游公司1998年的营业额就有150亿美圆，中国所有旅行社总的营业额加在一起，才相当于美国运通公司的1/5。日本的日本交通公社也是旅行社企业中的成功范例。其营业额每年均超过百亿美元。日本交通公社的“看世界”品牌旅游线路更是跻身世界前列。中国旅行社需要加强其品牌建设，打造出成功的旅行社品牌。上世纪90年代初，我国的旅游业还是外事接待工作的一部分，并没有进入经济产业。随着我国的对外开放和经济的发展，90年代初开始了出境旅游，国内旅游有了大的发展。旅行社行业发展也非常快，从90年代初的湖南国旅、中国旅行社和中青旅几家旅行社发展到了上百家旅行社。新成立的旅行社和其他旅行社随着我国的经济体制改革，均改为了股份制企业。旅游业成为了一个大的经济产业。2012年湖南省旅游业总产值已突破了2000亿大关。5年前湖南国旅的营业额都排在全省各旅行社的前三位。改制后的旅行社发展非常快，原中青旅、湖南海外旅游总公司、华天国旅、新康辉、长沙国旅等旅行社都改为股份制企业。近几年，他们的发展都比湖南国旅快，尤其是湖南海外旅游总公司，他是上世纪90年代初从湖南国旅分出来的一家国有企业，2008年前，营业收入一直在2000万元/年徘徊。2008年湖南海外旅游总公司按国家政策实行了企业改制，通过改制和引进人才，湖南海外旅游总公司改制后的第一年营业收入翻了一番多。这5年，海外旅游总公司营业总收入从改制前的每年2000万元到2012年达到每年5亿元，并设立了上百家分支机构和门市部，而且有条件和交通部门、旅游饭店和旅游供应商洽谈大的旅游产品的营销和旅游活动，比方说，一个新的旅游景点需要开展大的