绩效评估之的研究.pptVIP

Importance-Performance Analysis, IPA 績效評估矩陣(Performance Evaluation Matrix, PEM) 績效評估矩陣與績效管制線 績效評估矩陣與績效管制線 資料分析方式 1.敘述性統計(descriptive statistics) 2.因素分析（factor analysis） 3.信度分析(reliability analysis) 4.單因子變異數分析（one-way ANOVA） 5.績效評估矩陣（performance evaluation matrix） 績效評估之研究—應用於金融產業之服務品質 邱國欽 朝陽科技大學財務金融系副教授 * 前言 在這一個競爭的金融產業下，金融業如何讓顧客滿意？ 銀行家數快速增加，顧客卻沒有相對的成長 提升服務品質讓顧客滿意 服務品質將成為銀行招攬顧客的招牌之一 也就是將服務品質要成為銀行之核心競爭力 * 前言 「提供優良的服務品質滿足顧客需求」乃組織提升經營績效重要的方法，也是組織經營成功的關鍵要素 企業的任務，在於創造滿意的顧客，利潤並不是最重要的事，因為利潤只是我們讓客戶滿意之後的另一種回饋。 ~~Peter Drucker , 1950 * 前言 銀行該如何衡量服務品質？ Parasurman等人（1985）指出「顧客是服務品質唯一的評價者」、「真正的服務品質來自於顧客心聲」 站在顧客的角度提供給顧客滿意的服務，即是所謂的服務品質。 * 前言 利用PZB模式中第五缺口來衡量銀行之服務品質（如圖1）。 藉由顧客所感受到服務之重要度與滿意度，配合績效評估矩陣的建立，來看出顧客認為哪些服務是需要再加強的。 利用六標準差（如DMAIC）之績效改善流程的管理循環。 * 顧客 服務業者 圖1 口碑 顧客需求 舊有經驗 期望的服務 知覺的服務 服務的傳遞 將知覺轉為明確的服務品質規格 管理者對消費者期望的認知 與顧客的外部溝通 缺口4 缺口1 缺口2 缺口3 缺口5 * 文獻探討 服務品質: Parasuraman等人(1985)認為服務品質較產品品質更難評定 無形性、同時性、異質性及易逝性 服務品質（如圖2）即是顧客對於所接受到的產品或服務的主觀認知。 顧客主觀的認知使得服務品質難以控制，且服務品質的良窳更是難以衡量。 * 文獻探討 口碑 顧客需要 過去經驗 預期服務 知覺服務 服務品質 圖2 服務品質模式 資料來源：Parasuraaman, Zeithaml Berry（1985） * 文獻探討 六標準差績效改善流程:DMAIC 定義（Define）、衡量（Measure）、分析（Analyze）、改善（Improve）、及控制（Control）作為六標準差之行動步驟。 推行六標準差能夠讓顧客對企業有信心，並能生產滿足顧客高品質、低成本，擁有較小風險的產品，能夠提高顧客最好和最快的低成本高利益的服務。 * 文獻探討 績效評估矩陣(Performance Evaluation Matrix, PEM) Lambert Sharma（1990）所提出用於判斷企業之績效是否良好，企業本身也可以依據績效矩陣進行因應對策之擬定。 本研究利用Hung et al.（2003）修正Lambert and Sharma所提出的績效評估矩陣法後提出的績效評估矩陣 運用六標準差之DMAIC 流程與績效評估矩陣法，試圖找出金融從業人員對於服務品質需改善之項目。 * 績效評估矩陣 將問卷中各題項之重要度以及滿意度5點量表的數據經過公式(1)與公式(2)的轉換後，成為介於0到1的數值 * □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 銀行外觀標示明顯 15 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 個人理財櫃檯的隱蔽性 14 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 等候區的舒適性 13 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 銀行備有停車場或周邊停車便利性 12 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 銀行地點交通便利性 11 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 各項業務的處理速度 10 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 重視客戶的隱私與客戶資料的保密 9 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 銀行自動化設備服務完整、操作簡便 8 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 銀行網站使用的便利性 7 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 自動提款機設置據點眾多 6 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 銀行提供暢通的申訴管道 5 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 銀行擁有嚴密的保全警衛系統 4 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 服務人員能針對不同需求提供適當的服務諮詢 3 □ □