河南MOBILE电子渠道运营的策略.docVIP

河南MOBILE电子渠道运营策略第三章河南MOBILE电子渠道运营现状3.1河南MOBILE电子渠道发展情况概述近两年，河南MOBILE电子渠道实施了由“服务”向“服务+营销”的定位转型。明确了部门职责分工。市场部为电子渠道的指导和管理部门，客户服务中心为电子渠道的运营和支撑部门，业务部门和分公司为电子渠道应用和推广部门，业务支援中心为电子渠道的系统支撑部。形成跨部门协作机制。成立以公司一把手为组长的电子渠道项目组，加强基础管理，优化7项支撑流程，建立17项制度保障，新增12项技术支持，推动各项工作有效落实。功能应用更加完。搭建了新业务体验平台；实现短厅模糊指令的智能识别功能；完成统一门户整合工作；促进网上终端销售；实施传统渠道的电子化改造；建立面向客户的统一知识库；实现知识面向客户的电子化快捷推送；交互界面和交互流程持续优化。分流能力逐步显现。重点增强了对家庭和集团业务的承载能力，实现三大市场全面承载；加强经分应用，强化客户接触点的运营管理；提升自助终端营销活动承载能力。系统支撑得以加强，建立电子渠道统一管理平台，实现各电子渠道分散系统平台的集中管理；建设电子渠道需求平台，实现各渠道需求的快速支撑。截止目前，河南MOBILE电子渠道各项关键指标均在集团公司保持领先，电子渠道运营建设工作走在集团前列。3.1.1河南MOBILE电子渠道体系架构河南MOBILE电子渠道主要由五部分组成