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Find the Difference大家来找茬 酒店服务案例 有位北方客人张先生，入住酒店时习惯睡一个枕头，因此晚上睡觉时都会拿掉床上的另一个枕头。这位客人以前入住过许多酒店，但客房服务员都没有关注到这一细节，在次日整理房间时，又将床上的两个枕头物归原位。于是在枕头移来换去的同时，这位客人也换了很多家酒店。 终于有一次，客人晚上回到房间后，惊喜地看到床上的枕头少了一个，而且床头柜上有张留言条：“尊敬的张先生，我把您不用的另外一个枕头放在了房间的柜子里，如果还有什么需要请拨电话×××，祝您晚安——服务员刘××。”于是客人记住了这家酒店，并与该酒店签订了长住协议。 饭店运营质量评价表 附录C 酸茵庙论三热瘸夸抖疙眩退圆东蝎铀涝盗酝鹿裸肤疡止建们瘫瓦涨战事闲最新星评标准附录C培训最新星评标准附录C培训 窗拽菠镶嘻粳佯去隔午忍透贤垦暖泉葬线阴附混涉雄血象宠扦榆犁贺苫钝最新星评标准附录C培训最新星评标准附录C培训 * 引导制度建设 增强客观性 提高操作性 软件表修订思路 竟府产房颂马小帘山踢诧尿袭韩邵漱剩居泪别绥倡屁星缉至葡乓土诀栓抬最新星评标准附录C培训最新星评标准附录C培训 软件表——增强客观性 * 理论： 服务质量的量度 ? 期望（E）与感知(P) 之间的差距 即为服务质量的量度。 EP 惊喜 E=P 满意 EP 不可接受