联邦快递大连分公司客户的关系管理的案例.docVIP

联邦快递大连分公司客户关系管理案例2案例正文2. 1联邦快递大连分公司2.1.1公司简介美国联邦快递公司成立于1973年，总部位于美国田纳西州孟菲斯市，创始人是佛雷德?史密斯，发展至今，联邦快递已落脚于世界众多国家与地区，是全球最大的国际快递公司之一。联邦快递公司于1984主要通过收购其他公司扩展国际业务而进入中国市场，中国市场是当时联邦快递公司全球业务网络的一部分，当时主要是与中国的中外运国际货运公司合作，开始了它在中国市场上的运货业务[1]。其实，美国联邦快递公司正式进入中国市场是在1999年，在中国成立合资企业。随着中国改革开放的深入发展，中国出口业务日益增加，特别对美国市场出口业务的增加，1996年开通了中国与美国的直飞航线，联邦快递公司抓住这样的机会开始组建自己的机队，达到每周两个班次的航机从美国飞往北京和上海。此外，1996年9月，北京、上海与联邦快递公司的亚洲翌日快递服务网络相连，货件经由菲律宾苏碧湾转运中心到达亚洲各大主要城市。1998年联邦公司在中国市场开设了三个服务中心（北京，上海，广州），设立免费服务热线以加强合作伙伴所提供的服务。客人如果有发货，货件查询，服务咨询等方面的需求，客服热线均可满足。由北京覆盖了华北地区的客户，上海覆盖了华东地区的户，而华南地区的客户统一由广州的客户服务热线支持。近年，武汉新建的客服中心已经取代了当时上海客服中心的功能。1999美国联邦快递以合资形式正式进入中国市场，主要与天津大田集团有限公司签署协议，收购大田公司50%的股权，大田-联邦快递中国有限公司成立后，利用大田集团在中国的国内速递网络幵展了中国市场的快递业务。此外，美国联邦快递公司开始在中国市场大力推进快递业务。2000年联邦快递中国公司推出了中国至亚洲及北美洲主要城市次日达服务。联邦快递中国公司于2003年9月全新开设了直航的航班，将深圳与位于美国阿拉斯加洲安克雷奇的转运中心进行连接?，开始了为华南地区的客人提供了北美洲国家的翌日达快递服务。2004年10月开始，经过美国交通部正式授权，联邦快递开通了每周12班的货运航班往返中美，至此联邦快递飞往中国的货机每周增加到了 23班。为了能够更贴近中国的客户并密切关注他们的物流需求，2004年11月时，联邦快递在上海成立了中国区的总部。从2005年3月时，联邦快递成为了世界航空快递运输业内第一家幵通了中国本土直飞欧洲的航线。同年4月，联邦快递获得美国交通部确认批准，又新增了 3个航班飞到中国，联邦快递从2006年幵始已可提供每星期二十六班飞机往返于中国。2005年航空速递运输业内第一条连接中国和印度的翌日航线也由联邦快递开通了。作为联邦快递全新环球东行航线的重要组成部分，这条航线连接了日本、欧洲、中国、印度和位于美国孟菲斯的联邦快递转运中心。2007年联邦快递完成了对大田公司的全面收购,将原来的合资公司转转变成独资公司，至此联邦快递完成了在中国市场上的脱变。独资公司成立后，联邦快递中国公司除了加强国际业务外，于2007年6月，在中国境内宣布幵始了国内限时的快递服务，包括“次日达”、“隔日达”和“次早达”服务类型。其中，在全国30多个主要城市提供了 “次早达”服务，承诺傍晚取件可以在第二天中午12点以前前准时递送。同时“隔日达”和“次日达”服务覆盖了遍及全国的200多个城市，其服务覆盖的区域和范围还在不断扩张。2008年6月联邦快递又将国内限时服务的递送时间“缩短” 了一个半小时，并推出“准时送达保证”条款，从根本上满足了客户的及时性要求。并且通过降低快递的运输费用的手段，使客户得到实惠。2008年6月初，联邦快递开始大刀阔斧的下调快递价格，联邦快递下调后的价格甚至比国内其他快递企业的价格还要低。例如从上海到北京如果使用“次早达”服务的话1公斤需要21.6元，如果使用“次日达”服务则是18元，这个价位甚至比民营快递快递公司的价位还要低。在这之后，又进行了三次降价，在8月份时，联邦快递在其6月份大幅降价基础上，再打7-7.5折。平均每个快件的价格较最初降低了 100元左右。这一降价风波，确实为消费者带来了实惠，但同时，也向我国物流快递业发起了挑战，促使其提升服务水平，否则将被淘汰[2]。2009年8月，联邦快递位于广州白云机场的亚太转运中心正式幵始运营，之后每周都有这个新的转运中心都有136架次的货机进出，来往于全球联邦快递提供服务的220多个地区和国家。2010年联邦快递正式启动了波音777货机由上海和深圳分别直航至美国孟菲斯。2011年启动由广州亚太区转运中心至印度的直航，连接广州，孟买，德里。目前，联邦快递（中国）有限公司在中国市场发展迅速，为了迎合中国物流市场客户的不同需求，当前联邦快递在中国分别开展了国际快递及空运业务，与国内快递及陆运业务。目前，国内限时快递服务覆