大促客服工作安排下.docxVIP

大促客服工作安排（下）在上一阶段，我们给大家介绍了关于大促期间客服工作安排，主要介绍的是客服在大促开始前的一些主要工作，以培训、排班为主。那接下来给大家继续介绍，客服在大促当天以及后续的一些主要工作内容。我们先来回顾一下大促的4个阶段，以及客服主要的工作内容。详细内容见下图。客服在店铺的最主要职责，就是对产品的销售支持。那么在大促中，客服的工作其实从店铺的预热阶段就已经开始了。预热阶段为消费者介绍预热产品，介绍店铺活动，引导加收藏，添加购物车等等。那主要工作内容及注意事项又哪些呢，我们来一看究竟。首先在大促时候，客服最需要注意的就是自身的服务态度。淘宝的大促都是很多家店铺同时在做活动，那么在比拼产品、比拼价格时，服务态度显得尤为重要，亲和力应放在第一位。如果客户觉得这个客服拒人千里之外便是不好的信号了。同样的，响应速度也是非常关键的。据调查，一般消费者所能接受的旺旺响应时间为20秒，可是在大促期间咨询的消费者会是日常咨询量的几倍。这时，利用自动回复工具来接待，既保证了响应速度又能简单的介绍店铺的活动。在与消费者沟通过程中良好的服务态度是客服沟通的基础。在客服产品销售的环节中，除了回答客户的问题，消除客户的疑义，最重要的是要学会从聊天过程中挖掘出客户的需求点。那么首先我们需要明确目的，清晰的思路能够帮助我们最快速的找准客户的需求，再根据客户的喜好和需要进行合理的推荐。当然也可适当提供