汽车公司客户抱怨处理ppt课件.pptVIP

预防抱怨的产生 充分利用客户信息价值，把握客户行为类型，提供更多个性化服务的内容。 结合案例 一般抱怨处理不当的升级 重大客户抱怨处理 客户抱怨分析与预防 大事不好！顾客又投诉了? 课程目录 客户抱怨处理原则 正确看待客户抱怨 客户抱怨处理步骤及技巧 客户抱怨分析及预防 如何把抱怨客户转变为忠诚客户 学员讨论：XX汽车客户抱怨处理现状 厂家管理政策 销售服务商处理态度 人员能力 如何把抱怨客户转变为忠诚客户 如何把抱怨客户转变为忠诚客户 客户不满意的原因 交车不及时 进店无人接待或接待时间过长 销售及服务人员不够专业 维修质量不过关 没人电话回访，没有客户关怀 …… XX汽车抱怨客户的分析 如何把抱怨客户转变为忠诚客户 XX汽车抱怨客户的分析 如何把抱怨客户转变为忠诚客户 XX汽车抱怨客户的分析 如何把抱怨客户转变为忠诚客户 目标 从顾客满意度的观点评估, 这样每个弱点都能被发现并改进。 印证服务部门的以顾客为本观点,并巩固销售服务商的形象。 在顾客抱怨或另投别家之前,找出并解决其不满。 如何把抱怨客户转变为忠诚客户 客户抱怨管理管理措施 如何把抱怨客户转变为忠诚客户 方法 方法 目标 执行者 执行方式 1. 维修后跟踪 维修顾客 销售服务商 针对顾客对于服务的意见跟踪 2. 销售服务商SSI/CSI调查 XX汽车顾客 销售服务商 将意见综合,得到顾客满意度水