日本的无店销售业务及管理.docVIP

日本的无店铺销售业务及管理中国物流与采购联合会研究室 贺登才无店铺销售业务是相对于有店铺销售而言的，也称作无固定地点的批发和零售，一般包括访问销售、通信销售、自动销售机销售和网上销售等多种形式，它是有店铺销售的必要补充，是经济社会发展到一定阶段的产物。上个世纪60年代以后，随着经济高速起飞，日本无店铺销售业务的各种业态快速发展。进入90年代，网络经济为无店铺销售业务提供了新的机遇，虽然日本经济连续多年停滞不前，但无店铺销售业务仍然保持了平稳增长。到2000年，各类业态实现的年营业额如下：自动销售机（含券类和其他服务）7.2兆日元，访问销售3兆日元，通信销售2.39兆日元，网上销售（B t0 C）0.82兆日元，以上4项合计13.41兆日元（按现行汇率折算，约合人民币8716亿元），占当年社会商品零售总额140兆日元的9.6%，国民人均消费额超过10万日元。（一）自动销售机销售日本的自动销售机兴起于上个世纪60年代，经过40年发展，技术和管理趋于成熟，销售机设置达到饱和状态，其销售额已超过方便连锁店，相当于超市销售额的57%。2000年，日本全国在用自动销售机560.8万台，平均每21人拥有1台；年销售总额7.2兆日元，人均5.9万日元。自动销售机被誉为“不说话的推销员”，成为日本国民离不开的重要消费渠道。他的好处在于24小时连续营业，给消费者以极大便利；而且实现了无人销售，可以大量节约劳动力，降低流通成本。局限性在于适合销售规格统一、质量保证、价格一定、及时性消费的商品和服务。自动销售机销售的品种有：饮料47%，香烟11%，食品3%，券类1%，自动服务（存包、换钱、停车等）22%，其他（报刊、邮票、卫生纸、明信片等）16%。自动销售机的运营和管理由商品制造商或零售商负责；销售机生产厂家将机器以转让、出租或转卖某一种形式，交付运营商；运营商再与机器设置地所有者签定协议，按照一定比例交纳场地占用费。运营商工作人员手持携带式电脑，与销售机和总部终端连接，及时接收信息指令，并兼做配送员，负责补充商品、取走货币、清洁卫生和信息管理等日常工作。在日本的机场、车站、工厂、机关、商店、街头，各种各样的自动销售机随处可见，伸手可取。在北九州一家自动销售机公司，我们亲自体验了用自动销售机购买热咖啡的过程。顾客只要投币、按钮，就可得到温度、口味适合的饮料。工作人员打开机器，里边俨然一个“小型工厂”，洗杯、配料、加热、收款、找零，诸多工序一次完成。目前，使用移动电话实现自动销售的机器已出现在东京街头；识别购买者证件，限制未成年人购买香烟的机器开始研制；在国内机器饱和的情况下，日本自动销售机工业正在积极寻求海外市场。（二）访问销售访问销售在日本是一个传统行业，分为深入家庭的访问销售和连锁性质的访问销售（类似我们所说的传销）两种方式。日本访问销售协会目前有会员企业320个，其中100家为连锁企业。1995年以来，访问销售额已经连续6年达到3兆日元。2000年访问销售的前5类商品是：化妆品、保健食品、抹布、内衣、辅导教材。访问销售以主动推销的方式，开发潜在需求，是无店铺销售的一种主要形式。但也存在销售员不好管理、交易场所密闭、消费者没有心理准备、不容易普遍接受的缺点。为了克服这些弊端，日本政府从行业自律和法律约束两个方面加强管理。在行业自律方面主要是销售员资格登录制度、伦理审查制度和客户标志监督制度。访问销售协会每年都要提出培训计划，并帮助企业培训师资，企业组织对销售员的培训和考试，考试合格者由协会颁发登记证，持有登记证的销售员才能够从事访问销售工作，目前全国有95万人取得了登记证。协会设有伦理审查委员会，邀请社会上的专家学者参加，对企业和销售员职业道德进行审查，每年大约接到7000件顾客的电话投诉。经过审查，对于确属违反职业道德和行业自律条款的企业和销售员，采取停止销售权利或者除名的处罚。为了帮助家庭消费者对访问销售员的辨认和监督，协会正在向每一个家庭赠送一个访问销售的标志，并讲明消费者的权利。在法律方面，主要规定：一是访问销售必须签定书面合同；二是销售员不许说假话，不许威胁劝诱；三是规定了8天“冷静期”，在“冷静期”内，消费者可以单方面无条件取消合同。对于连锁销售，除遵守上面的规定外，“冷静期”延长至20天。另外，不准搞无限连锁，不准搞没有商品的传销。日本的学术界对连锁销售有两种不同的评价，一种是根本否定，认为这种方式不可靠，容易使消费者利益受到损害；一种是基本肯定，认为管理得法，可以允许其存在。经济产业省采取后一种态度，通过立法规范其行为；协会采取较为谨慎的态度，不做大力提倡；整个社会舆论对这种业态评价不高，反映其消极因素要多一些。三基商事株式会社是集产供销为一体的连锁型销售企业，1964年创立，以生产销售保健食品为主，2000年销售额970亿日元，