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安庆碧桂园凤凰国际酒店督导培训之沟通技巧培训 课程结束 学完本节课程，请大家回去认真总结，并根据本课程的体会，列举你改善与下列人员的沟通的举措： 你的上司 你的下属 一个很生气的顾客 “完美每一个细节，惊喜每一位顾客” 谢谢大家！ “完美每一个细节，惊喜每一位顾客” * * 安庆碧桂园凤凰国际酒 店督导培训之沟通 “完美每一个细节，惊喜每一位顾客” 学习完本课程，你可以得到： 人际沟通的特点 哪些因素会影响沟通 信息传递的过程 改善人际沟通的方法 “完美每一个细节，惊喜每一位顾客” 人际沟通的概念 信息从一方传递给另一方，把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的方式。 沟通在管理的各个方面得到了广泛的运用。 管理者要履行好其职责，就必须掌握良好的沟通技巧。 “完美每一个细节，惊喜每一位顾客” 人际沟通的目的 创造一个和谐的氛围 使行为协调 上行下达使管理有效率 取得对方的理解和支持 “完美每一个细节，惊喜每一位顾客” 思想、感情、观点的沟通； 语言与非语言 信息失真 语言交流，非语言性质的语言（身体语言）； 不限于纯粹的情报、消息的沟通，同时包括思想、感情、观点的沟通； 人际沟通会因为受到人与人之间复杂心理过程的影响而易造成信息失真。 人际沟通的特点 “完美每一个细节，惊喜每一位顾客” 人际沟通的模式 思想 编码 噪音 反馈 信息 传递 接收