雪佛兰4S店售后服务部门客户的关系管理.docVIP

雪佛兰4S店售后服务部门客户关系管理3雪佛兰4S店售后服务部门CRM中的问题3.1雪佛兰4S店基本情况简介南京雪佛兰4S店是一家大型民营企业，成立于2005年3月，是上海通用雪佛兰汽车特许销售服务商，南京市总代理，销售上海通用雪佛兰的全系列车型，提供上海通用雪佛兰汽车的整车销售、备件销售、售后服务及信息、反馈四位一体的4S服务。南京雪佛兰45店位于南京市大明路，公司4S店总占地面积17亩，拥有1500平方的豪华汽车展厅和2500平方的维修车间，无论是主体建筑，还是装饰装修，都尽情展现出了美国汽车品牌的浪漫、个性的魅力。在近5年时间，南京雪佛兰4S店取得了可喜的成绩:连续5年蝉联上海通用雪佛兰汽车在江苏地区的销量冠军、江苏省工商部门认定汽车行业诚信经销商、2007中国汽车联盟风云南京地区十佳经销商等荣誉。3.2雪佛兰4S店售后服务部门CRM的现状为了能在激烈的汽车售后行业竞争中脱颖而出，上海通用雪佛兰45店意识到了顾客才‘是企业的生命之源，而能够最好的抓获顾客心理的方法就是运用先进的顾客关系管理来武装自己。因此在2008年上半年就开始着手开发汽车售后服务CRM系统。首先，公司的领导层开始重视客户关系管理在汽车售后服务上的应用，在雪佛兰4S店领导的大力支持下，企业开始投入大量的人力物力财力去实施这一目标，并在此基础上购买了某软件公司的CRM管理软件。利用软件系统使汽车45店各部门重新规