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* * 1、质量的认识 * * Philip B. Crosby (1926-2001) （克劳斯比） Zero Defect （零缺陷） “Do the job right the first time” （第一次就把事情做对） Book: Quality is free（质量免费） QUALITY means （符合性质量）“conformance to requirement” Requirement 从何而来？ Requirement 如何变化？ * * 早期质量意味着对于规格或要求的符合，因而，合乎规格即意味着具有了质量，而不合格自然就是缺乏质量。这种“合格即质量”的认识很实用，但其局限性也非常明显，它难免忽略了顾客的需要。 * * Joseph M. Juran (1904- ) （朱兰） Book: Quality Control Handbook （质量控制手册、朱兰质量手册） QUALITY means “fitness of use”（适用性质量） 产品使用全过程 服务提供全过程 * * “适用性”就是产品适用过程中成功地满足顾客要求的程度。“适用性”概念普遍适用于一切产品或服务。 对顾客来说，质量就是适用性，而不是“符合规格”。适用性对最终顾客而言就意味着产品在交货时和使用中的适用性。 * * “顾客忠诚”是指顾客在满意的基础上，对某品牌或企业作出长期购买的承诺，是顾客的一种意识与行为的结合。 “顾客满意”一般是指一次性的。顾客对某品牌或企业由满意发展到忠诚后，他会再次购买同一品牌的产品。 据美国有关机构调查得知，随着顾客忠诚度的提高，企业四分之三的销售成本会相应下降，而且顾客忠诚度提高5%，利润可增加25%-85%。 哈哈！原来如此 * * 关注对象 stockholders, employees, customers, community and the environment 受益人，员工， 顾客， 社区， 环境 To benefit over the long term 长期获益 * * ISO9000：2000 质量是“一组固有特性满足要求的程度”。 可以指产品或服务，也可以是活动、过程、组织、体系以及上述各项的组合。 “要求”既可以是明确表述出来的，也可以是隐含的、不言而喻的。 固有特性是事物本来就有的，尤其是永久的特性。 适用对象 * * 质量特性 质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性，包括功能、准时性、可靠性、安全性等。 功能性 准时性 可靠性 安全性 举例说明 * * 服务质量特性 - 功能性：服务质量中的最基本特性； - 时间性：在时间上能够满足顾客要求的能力； - 安全性：服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征； * * - 经济性：顾客为了得到不同服务所需费用的合理性； - 舒适性：服务过程的舒适程度。包括：服务设施的完备和适用、方便和舒服、环境的整洁、美观和有秩序等。 - 文明性：顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好、自然和谅解的气氛。 * * 功能性、安全性 经济性、时间性 舒适性、文明性 * * 魅力特性和必须特性 魅力特性：指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的特性。例如：民航客机上酒的供应 必须特性：充分提供不会使顾客感到很兴奋，一旦不充分，会引起强烈不满的那些质量特性。这一类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。 请举例说明 * * * * 思考： 1、为什么科技进步需要标准化？标准化对生产生活有何意义？ 2、既然需要标准化，那么，我们是否需要个性化产品？ 3、标准化与个性化如何统一？ 4、东方西方管理的现状和各自的特色？ 5、在管理中，如何实现标准化与个性化的统一？ 6、美国为何强调创新？ 7、 * * 思考： 1、你对笔（例如：签字笔、圆珠笔等）的要求？ 2、80后的特点？与你们的父辈相比，你们有何特色？ 3、90后与80后，有什么不同？ 4、来自大城市的孩子与来自农村的孩子有何不同？ 5、感恩！！！ * * 思考： 1、讨论对金钱的态度。金钱肮脏吗？ 2、顾客观，市场营销、品牌管理? 3、2080原则，关键顾客群/顾客细分 4、 * 思考： 1、员工与顾客的关系？ 2、环境的价值？ 3、受益人？ 4、长期价值：平衡记分卡 * * * * * * * * * 思考： 1、为什么科技进步需要标准化？标准化对生产生活有何意义？ 2、既然需要标准化，那么，我们是否需要个性化产品？ 3、标准化与个性化如何统一？ 4、东方西方管理的现状和各自的特色？ 5、在管理中，如何实现标准化与个性化的统一？ 6、美国为何强调创新？ 7、 * * 思