全球眼及视频监控业务外包管理办法.doc

PAGE PAGE 1全球眼及视频监控业务外包管理办法（试行）全球眼及视频监控业务外包范围及维护界面划分第一条 外包范围（一）整体外包全球眼及视频监控专网平台、业务端前置设备维护。（二）局部外包全球眼及视频监控业务端前置设备维护。第二条 外包工作界面（一）整体外包1.全球眼业务：外包公司负责用户光电转换器以下部分的全球眼接入设备，包括小交换机、视频服务器、硬盘录像机、摄像头、云台、球形罩、视频解码器、以及相关的视频线路及控制线路等配套设备的维护；2.视频监控业务：外包公司负责视频监控专网平台及小交换机、视频服务器、硬盘录像机、摄像头、云台、球形罩、视频解码器、以及相关的视频线路及控制线路等配套设备的维护。（二）局部外包外包公司负责用户光电转换器以下部分的接入设备，包括小交换机、视频服务器、硬盘录像机、摄像头、云台、球形罩、视频解码器、以及相关的视频线路及控制线路等配套设备的维护。第二章 外包单位维护工作内容及维护要求第三条 用户客户端设备、软件维护。按**要求时限完成客户端设备、软件故障处理，并按要求填写故障申告记录，提交故障处理报告。障碍范围包括用户申告及局方巡检主动发现。第四条 完成专网平台的维护（若局部外包，则配合**进行专网平台的维护）。第五条 按照《中国****公司全球眼系统维护管理办法》（中**云运维〔2008〕16号）维护作业计划（附件1）要求，认真执行，并定期提交相关报告。并根据**要求按照不同客户具体需求制定个性化维护计划，按规定时间进行维护工作。第六条 维护工作包括障碍处理、坏件更换返修、巡检巡修、日常清洁、以及客户软件使用培训、软件升级、提供客户端网络维护技术支撑。第七条 建立备品备件库（若局部外包，则配合**建立备品备件库），设备应包括摄像头、视频光端机、视频分配器、码分配器、视频服务器、硬盘录像机等关系到视频图像接入及图像控制的核心设备。做好使用记录。第三章　外包维护材料及工具的使用界定第八条 外包维护人员应具备维护所需的工具、仪表，如：交通工具、维修工具、笔记本电脑等。第九条 外包所需的备品备件及维护整治材料由各分公司同外包公司协商而定。第四章　考核指标、考核办法, 费用支付管理办法第十条 客户端设备维护参考指标及其要求（一）专网平台故障修复及时率≥ 99%，（整体外包）。（二）专网平台软硬件故障平均历时（月）≤240分钟，（整体外包）（三）客户网络软硬件故障平均历时（月）≤ 240分钟（四）设备完好率 ≥ 95% （五）设备故障率 ≤ 5%（六）监控点可用率 ≥ 90% （七）图像存储可用率≥ 95%第十一条 客户服务指标及要求（一）客户故障申告率 ≤ 8% （二）客户故障修复及时率 ≥ 97% （三）客户端装移（拆）机及时率≥ 97% （四）客户故障重复申告率 ≤ 20% （五）客户服务质量满意度 ≥ 80分 （六）重大服务事故 0次/年第十二条 故障处理要求（各本地网可根据实际情况制定）（一）公网全球眼总时限12小时，外包公司6小时。专网视频监控总时限8小时（若局部外包，外包公司3小时）。（二）故障处理及时率：按月从故障处理系统中提取全程处理超时的故障单，落实超时责任部门进行考核。（三）重复申告率：指标值小于20％。指标定义：在1个月内，同一用户发生的相同故障的申告次数占该类业务总申告次数的比例。由故障处理系统自动统计。（四）多次流转故障：按月从新业务故障系统中提取流转次数超过8次的故障，对存在部门间推委的故障单进行考核。第十三条 考核办法及费用支付管理办法（各本地网可根据实际情况制定）。（一）考核办法考核按月进行：每月1日起至当月月末为1个维护周期，如果点位外包时间不满1个维护周期，维护费用按每月30天的平均费用按天计算。外包公司要严格执行各分公司的要求并按时报送维护和费用结算报表，不得有任何违规操作。具体考核项目如下：1.超时故障处理。由于外包公司原因造成故障超时24小时以内，一条扣100元；由于外包公司原因造成故障超时48小时以内，一条扣350元。故障处理超时扣外包公司的费用（元）B=超时24小时故障数×100（元）+超时48小时故障数×350（元）2.重复故障率≤20%。如果未达到该指标，一条扣100元。在1个月内，同一用户发生的相同故障的申告占该类业务总申告次数的比例。由故障处理系统自动统计。重复故障扣外包公司的费用（元）C=重复故障用户数×100（元）3.多次流转故障：按月从故障系统中提取流转次数超过8次的故障，对存在部门间推诿的故障单进行考核。一条扣100元。多次流转故障扣外包公司的费用（元）D=多次流转故障×100（元）4.外包公司不如实填写故障处理过程、时间、消障原因，一条扣100元。不如实消障扣外包公司的费用（元）E =不如实消障数×1