XX星级酒店管理量手册(48P).doc

PAGE PAGE 1XX星级酒店管理质量手册目 录　　1.0 序言　　2.0 客户服务部员工岗位职责　　3.0 客户服务部管理制度　　3.1 物业验收制度　　3.2 入伙装修制度　　3.3 投诉处理制度　　3.4 拜访业/租户制度　　3.5 业/租户迁出制度　　3.6 清洁管理制度　　3.7 绿化管理制度　　3.8 形象策划　　3.9 总台服务　　3.10 业/租户档案管理制度　　3.11 防火管理制度　　3.12 物业管理保险制度　　3.13 有偿服务收费管理制度　　3.14 物业管理的法规依据　 1.0 序 言　　为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：　　1. 服务态度，文明礼貌；　　2. 服务行为，合理规范；　　3. 服务效率，及时快捷；　　4. 服务效果，完好满意。　　客户服务部负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。另