上门结费.doc

六、上门服务结费及考核办法1、结费核算公式:　M= KC + B其中：M:季度上门服务结费K:季度上门服务综合考评系数C:季度基本上门服务费B:奖励与处罚2、季度上门服务费( C ) C=S×N　　　S:基本上门服务费结标准　　　N:季度有效上门服务单数　　　S基本上门服务费结费标准：120元/单。3、季度上门服务综合考评系数( K )K=P×Q其中：P为服务渠道结果指标，满分100％， Q为服务渠道过程指标，满分100％。3.1满意度（P）:联想移动通过回访获得服务渠道客户满意度值，作为渠道P值考评结果。满意度计算公式:满意度（CS）=（满意客户数/（满意客户数+不满意客户数*2））×100％CSCS≥100%75%≤CS100%CS≤75%P得分11-(100%-CS)*40客户满意标准：甲方回访中，客户打分为“5分”和“4分”的客户。3.2响应时效（Q）:联想移动将通过CC记录服务过程中的关键时间点来计算响应时间。时间点为：上门服务人员致电400所反馈的各个时间点。Q=Q1×50%+Q2*50%3.2.1 Q1:30分钟响应率：上门服务人员在接到CC电话派单后，30分钟内响应客户并反馈CC的比率计算公式：30分钟内响应单数/总上门服务单数。3.2.2 Q2:到达现场及时率：计算公式：到达客户现场时间与预约时间在±5分钟内的单数/总上门服务单数，（到达客户现场时间为：上门服务人员到达现场后反馈给CC的到达现场时间） 特别说明：1、对于代客户报修的情况，如果提前已和客户约定上门时间的，无须再次反馈预约上门时间，同时此单按30分钟内响应单数计算。2、如未按上门流程反馈（处理过程、结果、关键时间等信息），按无效单计算，不予结费。3、上门人员需为联想指定的上门工程师（SPE），否则不按此流程规定的考核及结费办法进行考核结费。4、奖励与处罚( B )评估内容评估标准奖惩金额(单位:元)工作支持和配合积极配合联想移动各项大客户各项服务相关工作, 对提升大客户美誉度及大客户销量有突出贡献。+500～+1000元/次积极输出服务经验，并被广泛采纳。客户不满及投诉上客户主动投诉或在接受回访中明确表示对服务的不满，尚未造成严重后果的；-500元/次服务规范因个人行为违反联想手机上门服务规范相关条款，并引起客户不满的，视情节严重给予处罚。-500～-2000元/单技术规范因服务人员违反联想手机技术操作规范或由于工程师操作不当导致客户不满，根据情节严重程度进行处罚。-500～-2000元/单 5、服务费结算办法5.2.1服务单核对：每月下发上门服务数据，由服务渠道进行核对。5.2.2服务单量：CC有效派单量中实际发生上门并结案的服务单，CC同一派单，上门两次及以上的只按一次有效服务单结算。5.2.3费用结算：上门服务费每季度结算一次