报修、维修作业流程.docVIP

1. 范 围适用于客服中心的客户报修与公共设施维修工作得到及时处理。2. 控制目标1) 规范客户报修处理程序，促进管理服务中的不合格服务及时得到纠正，以提高管理服务质量、报修处理及时、降低返修率。2) 及时、准确地传递报修信息，为提供方便、快捷、优质的维修服务提供保障。3. 职 责3.1 客服中心前台接待：1) 作为接待报修的第一责任人；2) 负责接收与反馈客户在维修方面的投诉及派工单、维保单的发放、消单、中间协调、维修、跟进、回访、收费；3) 负责数据统计等工作。3.2 客户服务部主管：1) 掌握每日维修工单的完成情况和完成质量及收费、回访情况；2) 负责组织协调客户报修与维修服务之间的中间环节与投诉处理。3.3 工程维护部：1) 负责现场查看和鉴别客户的维修责任、范围、信息反馈；2) 对于工程遗留整改问题，负责整个维修过程的监督、检查和验收。3.4 工程维护部主管：1) 掌握每日派工单或维保单的完成情况和完成质量；2) 指导与监管本部门各班组负责及时、高质量完成.4.作业流程图5. 作业规程5.1 基本要求：5.1.1 登记报修：不缺项，详细认真，转呈及时；5.1.2 报修处理及时有效。5.2 报修种类界定：5.2.1 无偿报修1) 报修的范围尚属于保修期范围内公共区域的设施设备,公共场所工程遗留问题的报修处理工作。2) 住宅室内报修