客服中心工作检查规程.doc

珠海信诚制度汇编之实用流程第 PAGE 1页，共 NUMPAGES 4页客服中心工作检查规程一、工作流程二、工作程序（一）日检1、客服助理对责任区内的清洁绿化按照清洁及绿化的检查质量标准进行巡检（每日至少四次）；工程服务人员每日按 “工程服务部各岗位巡查规范和程序”执行巡检；安管服务人员负责辖区内治安、车辆等管理。各部门人员若发现问题均有义务及时向主管汇报；各部门主管在负责本部门督察工作的同时，也有义务对其他部门的工作提出建议或意见；客服中心主任负责客服中心的各部门的日常督察工作。1）在检查中发现的轻微不合格项目，应对相关责任部门发出口头警告，即时改正，直至验收合格（仅限对外包单位）。2）同一情况，经反映仍出现三次以上（包括三次）时，上报主管，由部门主管通过《工作联络单》沟通解决或采取发出整改通知（仅限外包单位和装修施工）的形式，要求责任人或责任部门限期整改，并做好记录。3）一般问题以口头形式通知相关部门及时解决；重要情况或权限范围内无法解决事项直接上报主管解决；严重情况或主管权限范围内无法解决事项上报主任解决。2、客户服务部对责任区内的清洁绿化按照清洁及绿化的检查质量标准进行巡检（每日至少四次）；对发现的不合格现象应及时采取纠正措施，同时跟踪验证后进行记录。3、安全服务部每班每日按要求对责任区进行24小时巡视，并将有关情况记录在交接班记录中。具体巡查内容及标准按“安全服务部各岗位巡查规范和程序”执行。对发现的不合格现象应及时采取纠正措施，同时跟踪验证后进行记录。 4、工程服务部每日巡视设备运行状况和检查机电班所做记录，具体巡查内容及标准按“工程服务部各岗位巡查规范和程序”执行。对检查中发现的问题及时分析原因，并采取纠正措施、跟踪验证后作好记录。5、工程服务部对日常维修人员的维修工作及记录进行检查。（二）月检1、客户服务中心主任/副主任每月底对本中心各部门主管的纪律、工作绩效等方面进行考核，按《员工考核制度》评价标准对员工进行考评，并将评价结果记录在《月度考核表》内。2、客户服务中心各部门主管每月对所管辖部门人员的纪律工作实绩等方面进行评价和打分，按《员工考核制度》评价标准对员工进行考证，并对评价结果记录于《月度考核表》内。3、客户服务中心主任/副主任每月按要求检查对设备的运行和维修情况及记录并将检查情况记录在《客服中心工作月检查表》内。（四）季检 人事行政部及质量管理部每季对客户服务中心的各项工作进行抽检，并将检查情况记录在《工作检查表》内。（五）年检 1、客户服务中心每年至少一次对辖区的客户进行调查，调查结果客户满意度须达98%以上。2、对客户提出的较为集中的意见，按有关规定进行处理。3、对客户服务中心的考核由质量管理部考核。三、服务质量验收标准序号作业验收标准1、按规定时间检查，操作符合规范要求。2、各种记录字迹清晰、准确、真实、签字手续齐全。四、记录管理序号记录管理部门期限备注1、客服助理巡检表客服中心一年2、值班交接记录表客服中心、安全服务部一年3、设备（设施）值班巡查记录表客服中心、工程服务部一年4、供配电系统运行记录表客服中心、工程服务部一年5、客服中心工作月检查表客服中心一年6、客户意见征询表客服中心一年