后旅游法时代无奈转型.docVIP

后《旅游法》时代无奈转型 　　上海一家旅行社去年3月推出 “先旅游后付款”，千余游客享受此服务未有一例拒付款，今年3月，旅行社又在出境游市场小试一把。 　　对此行为，旅行社称这是后《旅游法》时代的无奈转型，因为旅游业到了必须提高产品质量来吸引游客的时代。 　　先旅游后买单a 　　阳春三月，正是踏青好时节，也是上海游客出行的高峰。在上海大通旅行社一处门店，许多市民正在咨询，在听闻部分线路可以“先旅游后买单”时，一些市民脸上露出怀疑的表情：这不是什么圈套吧？服务质量会打折扣吗？ 　　也有市民大胆签约，既然旅行社敢推这样的产品，肯定是对自己的服务质量有信心。 　　其实，“先旅游后买单”模式已实施了一整年。去年3月，大通旅游在无锡灵山两日游线路上开出了首个 “先旅游后付款”旅行团。 　　报名之初，旅行社在行程、车辆、用餐、服务方面，向游客做出了12项承诺，并在产品承诺书上写明，只要游客认为有超过两项不达标即可拒绝付款。同时约定，如果游客对游程满意，则需在旅行回来后三天内到旅行社缴清团费。 　　作为沪上首个大胆推出“先旅游后买单”模式的旅行社，大通旅游的做法迎来业内一片质疑声。当时，不少业内人士认为，旅游行程中涉及餐饮、航空、景区、酒店等众多环节，其中任何一个环节出现问题，都可能成为消费者拒付的理由，特别是短程项目。这种模式“噱头”大过实际意义，如果没有第三方担保，要广泛推广有难度。 　　当人们以不理解的眼光注视这家成立11年的民营旅行社时，这种营销模式却出乎意料地以每两周出团一次周边游的形式坚持了下来。 　　大通旅行社副总经理何一伟表示，“一年下来，1000余名游客还没有不付钱的。” 　　今年2月，大通旅游第一次将该模式推广到出境游线路上，100多名游客经过3晚4天韩国济州游，23日愉快地返回了上海。其中，近半数人选择的是旅游回来才付款的模式，此前他们的费用均为旅行社先行垫付。 　　让游客打分 　　那么，“先旅游后付款”会在大通旅游全面铺开吗？对此，何一伟直言不会，“这是后旅游法时代的一个无奈选择。” 　　“旅游团队游越来越难做，自由行游客增多是个不争的事实。”何一伟称，跟团的游客年龄偏大，对价格敏感度较高，而所谓的主流人员包括有一定消费能力的年轻人，实际上很少跟团旅游。 　　加之旅行社产品的性质，过去的服务方式也越来越不适应现代人旅游的需要。旅游已经成为刚性需求，但很多产品还是以旅游景点为核心，游客忙于追赶景点，难以真正享受旅游带来的身心愉悦，甚至有时比上班还要累。 　　尤其是过去的十几年，旅游行业为了抢客互相恶性价格竞争，压榨自己的运营空间。但旅行社也要生存，只能用降低服务的方式维持生计，服务质量难以保证，久而久之消费者和旅行社相互不信任，形成恶性循环。“在很多消费者的惯性思维中，认为旅游就应该便宜。很多客人到门店第一句话是，你们有特价线路吗？而不会问，你们服务质量怎么样？”何一伟苦笑道。 　　怎么拉回游客？大通旅游认为，只有让旅游回归理性规范，向服务要价值，通过优质服务获取利润，“用一句浅显的话来说，五星酒店和路边小餐馆的服务费当然不同。” 　　“光我们认识到没用，也要游客认识到，所以我们想到让游客自行体验何谓服务。”何一伟称，“先旅游后付款”模式是提升旅行社组团服务的全新尝试，也是为旅行社服务转型做准备，希望通过体验者的口碑相传，建立起旅行社与游客之间的相互信任。 　　何一伟认为，一年来“先旅游后付款”运营基本成功，其实有三大原因。首要因素就是产品设计：短途游选择的是中高端的优质项目，实际上用价格杠杆锁定了自己的目标人群。一般来说，能付得起这个团费的游客，都有一定消费能力。 　　据悉，首团无锡灵山游用餐标准比普通团高，旅游大巴选用出厂在18个月以内的新车，保留10%的空座，保证座位空间舒适度，用餐、住宿标准也提高了。行程中游览无锡灵山大佛景区、泡丽星温泉，并入住无锡的五星级酒店，全程报价为699元/人，比市面上200至300元左右的长三角二日游产品价格高出不少。而参团的游客年龄段平均在50岁左右，喜欢双休日出去休闲放松。 　　其次，“先旅游后付款”团是自己组团、自己联系的景点，派出的导游均为优质导游。相对于长途游，这样的做法更容易控制服务质量。 　　第三，是如何提供标准化的服务，而这亦是受到业内质疑最多的地方。“满意还是不满意，每个游客都有自己的标准。如果没有一个具体衡量的标准，遇到蛮不讲理的游客，旅行社难道只能被动倒霉？” 　　有网友称，一时还无法接受这种模式，“比如我先旅游了再回来交钱，旅行社会不会对我漫天要价，报出的价格与实际价格相差较大；或者我先旅游了，你们会不会因为没有先交钱，服务质量大大缩水，这些隐性的消费，其中有很多猫腻的，我是搞营销的，对这种事很敏感，要知道羊毛出在羊身上。” 　　中国社科院旅游研究中心刘思敏