聚和质检部管理手册..docVIP

PAGE 24 质量管理运行方案前 言 服务质量是酒店经营的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。《服务质量评审细则》是积累多家酒店旅业下属酒店的质量管理经验，汇集质量管理的制度和奖扣分细则编辑而成，将作为本公司下属酒店质量管理的指导性文件，对各酒店的质量进行全面的控制。 让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。 一、酒店质量管理组织（一）、质量管理组员质量管理成员组长： 组员： 质量管理组员的主要职责每月第一周周六召开酒店质量管理分析会。（如与节假日及重要工作发生冲突，视情况顺延）；2）确定酒店的质量目标和每个月质检主题；3）确定酒店质量管理的效果；4）确定酒店质量的控制措施；5）定期检查质量管理的运行效果。6）全面评审和检查酒店服务质量情况，协助及督导各单位服务质量的整改落实、提高。7）根据计划，对各单位各区域进行检查，发现问题及时整改。8）指导质检小组的行动，下达质检任务，提出质检重点、要求等。9）带领质检小组开展服务质量检查活动，帮助质检小组提高工作质量，改进工作方法。10）协调质检小组与各单位的合作，保障质检小组的质检活动正常进行和深入开展。11）审定各部门各岗位服务质量的优劣，并做出相应行政、经济上的奖惩措施（每个服务质量分价值5元）。12）掌握各单位服务质量动态，保证各单位服务质量总体水平的稳定与提高。（二）、服务质量专项检查小组服务质量专项检查小组的组成各单位服务质量检查小组由公司质检部成员及主管以上级别组成。主要负责定期对各单位在对客服务中的服务规范性、工作流程的合理性、服务项目的完善性及员工仪表仪容礼貌礼节等方面进行系统的检查。小组职责质检小组成员应牢固树立服务质量是酒店生命线的意识，以监督、维护、提高酒店服务质量为已任，认真履行质量检查、监督之职责；不迟到早退不无故缺席公司的各类会议和活动，在各方面都严以律已，处处做员工的表率；熟悉单位各部门业务，了解各单位情况，严格按照《服务质量评审细则》对各部门的服务场所、工作岗位的服务人员行使有效的质量检查；对各部门一视同仁，严格要求，不谋求私利，处处以酒店利益为重，实事求是地记录质检情况，并向组长汇报；在行使职责期间，及时完成上级指派的其它质检任务；质检成员在检查工作中，要遵守《质检人员行为规范》。相关培训为使质检工作有效展开，保持质检工作的公平、公开和公正性。质检员应定期接受培训。培训的主要计划安排如下：培训时间：每周一次；培训对象：质检员和质检主管；培训形式：各单位实地岗位培训；培训师：公司高管或各单位店长培训内容：各部门具体操作规范和程序、服务标准、部门应知应会等。质检人员行为规范工作标准制度落实，细致认真。认真落实酒店质量管理检查制度，确立“三全”（全员工、全方位、全过程）质量管理意识落实到各个部门、每项服务和每个工作环节中去，提高工作效率、服务质量和管理水平。报表规范，勤检勤查。坚持月、周、日巡查和检查制度，每日有质量检查日报表、每月有质检月报（总结分析酒店一个月的质量状况，并提出管理建议），及时为酒店决策层提供质量管理建议和信息并在每月3日将汇总的月度质检报告和质检扣分状况整理完毕备案坚持原则，执法严明。坚持原则、秉公执法、奖罚分明。为人师表，模范争先。质检人员的行为应当成为公司全体员工行动之楷模。仪容仪表和礼貌礼节标准着装规范，面容整洁。佩带标志：按标准佩带工号牌。姿势端正：站立、行走姿势规范，精神饱满，表情自然，举止稳重，合乎礼仪。文明礼貌：质检人员在检查中，须主动使用敬语、礼语（对待同事以员工手册规定的待客用语，如请、谢谢您的合作、打扰您了等），态度和蔼，平等待人，说话和气，言辞文明，冷静耐心，公平公正。尊重同事：尊重同事劳动成果，并为在检查中打扰同事表示歉意。现场检查时，要遵守各相应岗位的纪律和管理规范。行为标准深入现场，逐项检查。质检人员在检查工作时，要明确目的，突出重点。对照标准，确定优差。按质量检查表对照检查。对重大质量问题要细致认真，模棱两可的质量问题要分清权重后再下定论，处罚时要公正合理。信息反馈，客观公正。对质检中发现的问题要督促责任部门落实整改并登记入档作为质量分析材料。二、质量管理检查机制（一）、定期检查1．日检 质检成员每日按照质检计划对各单位各区域进行检查，并形