客户满意度-白城师范学院.PPT

复习思考题 1、服务质量的含义及测评标准 2、如何进行服务质量的综合管理 3、简述客户服务的三个阶段及各阶段的服务技巧 4、客户满意度？企业如何提高客户满意度？ 5、客户忠诚度？企业应如何培养忠诚客户？ 2. 建立客户满意指标体系的步骤 在进行客户满意指标体系建立时，通常可以分为四个步骤。 (1) 提出问题 明确影响客户满意的因素有哪些，同时还必须考虑如何将这些因素量化，即包括对下面几个问题的回答。 ① 影响购买和使用的客户满意因素有哪些？ ② 在这些满意因素中，哪些因素能成为满意指标？ ③ 每一个满意指标对购买和使用的影响程度如何？ ④ 上述数据可以从哪些渠道获得？ ⑤ 应该采用何种方式采集数据？ ⑥ 采集数据时应注意哪些问题？ 销售管理实务 第三节 客户满意度和忠诚度管理 白城师范学院经济管理系舒柏臣 2. 建立客户满意指标体系的步骤 (2) 数据收集 数据收集的方法有很多种，一般来说，企业可以采用的方法主要包括如下三种。 ① 问卷调查 ② 深度访谈 ③ 焦点访谈 (3) 数据分析 数据分析主要是通过数据编码、录入、统计等，将数据整理成能正确反映客户对企业产品和服务态度的资料 。 (4) 建立行业和企业客户满意因素体系 销售管理实务 第三节 客户满意度和忠诚度管理 白城师范学院经济管理系舒柏臣 下表为销售行业的客户满意因素体系示意。 销售管理实务 一 级 指 标 二 级 指 标 三 级 指 标 四 级 指 标 客户满意度因素 产品价值 方面因素 产品质量评价 产品款式、价格、种类、安全性…… 环境价值评价 购物环境、商品陈列摆放、挑选是否方便…… 第三节 客户满意度和忠诚度管理 白城师范学院经济管理系舒柏臣 (四) 提高客户满意度的方法 1. 建立全面客户服务体系 2. 客户满意度指标的改进 对于客户的满意度，如果从量化的指标来看，应从如下四方面来考虑：一是与产品有关的满意度指标，如产品质量、产品利益(功效)、产品特色、产品设计、可靠性、性价比等；二是与服务有关的指标，主要有保修期、送货、客户抱怨处理、维修和问题解决等；三是与购买有关的绩效指标，主要有礼貌、沟通、获得信息、交易时间等； 销售管理实务 第三节 客户满意度和忠诚度管理 白城师范学院经济管理系舒柏臣 (四) 提高客户满意度的方法 2. 客户满意度指标的改进 四是行业特殊的指标，如比萨饼—— 30分钟送货上门，保健品—— 服用方便、口感好，银行—— 迅速更换丢失的信用卡，家具—— 码放到位的搬运服务，长途电话—— 清晰稳定的通话质量，汽车—— 节能，电脑—— 提供软件维护等。企业要结合行业和自身的实际情况，针对不同客户关注的指标有针对性地进行改善，从而提高客户满意度。 3. 组建高效的客户服务团队 4. 建立良好的反馈系统 销售管理实务 第三节 客户满意度和忠诚度管理 白城师范学院经济管理系舒柏臣 二、客户忠诚度管理 (一) 客户忠诚度概述 客户忠诚是建立在对特定企业的服务或产品长期使用且满意基础上的一种情感习惯，是客户对于企业员工、产品或服务的满意或依恋的感情，或是对某一品牌因长久的喜爱而重复选择。客户忠诚度则是指客户忠诚的程度，客户更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或行为，它实际上是客户忠诚的持续反映。 销售管理实务 第三节 客户满意度和忠诚度管理 白城师范学院经济管理系舒柏臣 二、客户忠诚度管理 (二) 客户忠诚度分析与衡量 1. 客户忠诚度的层次分析 客户忠诚依其程度深浅，一般可以分为四个不同的层次，它们是：认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚。 (1)认知忠诚。指客户在接受企业产品或服务中认为该产品或服务优于其他企业的品牌而形成的忠诚，由于这种产品或服务恰好满足了客户需求，于是客户产生了对企业的信任。 (2) 情感忠诚。指客户在使用产品或接受服务后获得持续满意形成的对产品或服务的偏爱。 销售管理实务 第三节 客户满意度和忠诚度管理 白城师范学院经济管理系舒柏臣 (3) 意向忠诚。意向忠诚也称行为意图忠诚，指客户受持续的正面情感影响，十分向往再次购买产品或服务，不时有重复购买冲动的心理活动。 (4) 行为忠诚。行为忠诚为习惯性购买忠诚，此时客户的忠诚意向转化为实际行动，他们甚至愿意克服障碍实现购买。 2. 客户忠诚度的价值分析 在市场竞争日益激烈的今天，客户就是企业制胜的法宝。例如：一个儿童(忠诚客户)在麦当劳餐厅一星期消费一次，平均消费30元，一年消费总额就是12×4×30=1440元，10年就消费14400元，况且没有计算父母陪同就餐的消费和其他附带消费，。 客户忠诚对企业的短期成长和长远发展均起到重要作用，其价值是不可估量的。企业应当不断通过改善产品和服务的质量、提供更具价