咨询师电话约技巧——外呼篇.ppt

电话咨询技巧 关于陌拜式电话邀约——外呼 积极、乐观、抗拒、自信、专业的心态 更有利签单的约访工具和灵活多变的话术 电话邀约——外呼 的技巧和流程 完整的客户管理体系——利用销售漏斗保证业绩平稳提升 其它…… 成立之初 时间：2009年10月 人员：10人左右 业务范围：接听全国学大官网呼入热线为主，简单记录 咨询家长及学员信息，转交各分公司咨询师回访 涉及渠道：官网—百度，Live800，呼入-在线预约 现在景象 部门管理:呼出 呼入 外派分公司 部门构成：呼出组+呼入组 人员编配： 呼出经理 呼出主管 呼出坐席 总部呼叫中心经理 呼入经理兼主管 呼入坐席 质检主管 质检专员 呼叫中心经理助理 目前总部呼叫中心的编制已经达到30人 业务范畴：呼入组：浪淘金XX，58同城，Live800，官网-百度/品牌专区，需对家长进行引导，答疑及邀约上门。呼出组：全国范围内分公司的外呼：前期北京、上海、苏州、东莞、南昌、昆明，现在的石家庄、郑州、深圳、青岛等，再经过呼入组的历练，可派遣至分公司做分公司外呼负责人，提升分公司咨询团队外呼能力。 呼入组同事 呼出同事 南分外呼工作开展前 咨询师对打外呼有较强的恐惧感 各校区对咨询师外呼量没有规定 咨询师没有电话邀约方面的指导，盲目的打电话 咨询师以接热线、直访资源为主，很少主动邀约家长，也没有认识到外呼对于分公司、校区及个人业绩提升的重要性 在北京总部外呼中心帮助南分邀约家长的情况下，很多咨询师认为外呼单相对于热线直访单在谈单的时候有很大困难 南分外呼工作开展后 咨询师已经把外呼当做工作当中必不可少的部分，且形成了良好的外呼习惯、发日报汇报外呼工作的习惯。 对于咨询师工作职责、外呼提成分配、激励，我们都有明确制度规定 从分公司领导到各校区总监、主任、咨询师都认识到外呼对于业绩提升的重要性，目前外呼业绩最高可占到分公司总业绩的30%左右。 咨询师在谈外呼单时有很强的责任感，成单之后更有很深的成就感 南分外呼取得的成绩 对于咨询师而言，为什么要打外呼？ 掌握主动权，提升业绩 增加业绩提成收入 提升销售技能 练就心理素质 加强对电话邀约手段的认知 丰富销售职业生涯 增加同岗位晋升的砝码 增加游走职场的身价 …… 结论：提升了自我，让我们对外呼这种方式由 恐慌区 学习区 舒适区 思考：定位与差距？ 电话邀约人员必备素质和技能 个人素质要求 乐观进取 积极主动 不畏挫折 擅长游说 灵活应变 自我学习 技能要求 教育专业知识 语言表达 分析判断能力 沟通技巧 心理素质 销售敏感度 电话邀约人员的关键成功因素 1、 销售敏感度 2、 销售和沟通能力 3、 保持自己的热情和激情 4、 计划能力 5、 教育专家 销售敏感度 明确自己每个阶段的销售目标和计划，清晰引导管理客户的能力。 打一段外呼之后会发现接通电话，与家长沟通不到30秒即可知道该家长属于哪种类型的家长 销售和沟通能力 销售和沟通能力可通过公司内部短期的密集的培训和历练就 可以得到提升。 找到自己的优势，相信很多东西都是后天形成的，只要努力， 多学习、多积累、多总结，销售和沟通能力会得到很大提升。 保持自己的热情和激情 1、明白自己所做工作的意义 我为什么在学大做咨询师工作? 自己的长期目标和短期目标是什么？ 是否制定过大的计划或可执行的短期计划？ 练习：当你面对你一件不愿做但不得不做的事情，思考以下问题： 我不愿意做的事情是什么？为什么我不愿意做？ 什么对我来说是重要的？ 我想要实现什么？ 做这件事和实现我的目标之间有什么关系？ 2、公司常规的物质奖励 3、自身内在的自我激励 每通电话过后回顾自己在电话中有哪些不足，及时在下一通电话避免 及时识别自身负面情绪，通过看一些激情励志类小故事等以及时鼓励自己 计划能力 1、能积极主动的根据工作目标，制定出合理可行的工作计划。 2、克服一切困难，坚定不移的配合高效的时间管理，最大限度保证计划的执行： 重要且紧急 重要不紧急 紧急不重要 不紧急也不重要 教育专家 1、对自己的行业/产品/服务非常熟悉 了解教育行业大环境及同类教育机构的优缺点 了解PPTS的好处，并随口说出 了解个性化教学的成功案例并随口讲给客户 了解学生的常见问题，并找到解决方案 了解学大的企业文化、服务流程、宗