形成了服务传递策略的基础何谓通路.PPT

21世紀最具競爭力的企業會考慮投資即時系統以作為維持競爭優勢與維繫顧客的重要基礎。 ——Regis McKenna 全球思維，在地行動。 　 —— John Naisbitt 透過實體與電子通路傳遞服務 5.1　服務業的通路 5.2　服務顧客的通路選項：決定接觸的類型 5.3　地點與時間的決策 5.4　利用網路傳遞服務 5.5　中間商的角色 5.6　廣大國內市場通路的挑戰 5.7　在全球傳遞服務 5.1　服務業的通路 1/3 「什麼？何處？何時？如何？」(What, Where, When, How)這四個問題的答案，形成了服務傳遞策略的基礎。 何謂通路？ 在典型的銷售循環中，通路包含三個相互依賴的元素： 資訊與推廣流 談判流 產品流 服務業的通路 2/3 資訊流與服務花朵的_____和_____此兩個花瓣有關，談判流與_______、 _____及_____ 三個花瓣有關，產品流和其他花瓣及核心服務有關。很多核心服務就是必須要有實體通路地點。 「服務花朵」的八個花瓣中至少有五項附屬服務是以資訊為基礎。資訊、諮詢、接訂單、結帳與付款都可以數位形式傳遞。 延伸服務的資訊及實體流程 5.2　服務顧客的通路選項：決定接觸的類型 1/4 服務顧客的通路選項：決定接觸的類型 2/4 顧客親臨服務場所 當顧客需要親臨服務場所時，地點的便利性與作業流程就顯得非常重要。