如何建立顾客资料档案[整理版].doc

建立顾客档案的意义建立顾客档案是超市（特别是便利店）了解顾客，掌握顾客的需求特点，从而为顾客提供针对性服务的重要途径。对于那些力图搞好商品销售，努力使工作卓有成效，力求提高销售业绩的超市经营者和工作人员来说，顾客档案是一个珍贵的工具。建立顾客档案对提高超市服务质量，改善超市经营管理水平具有重要意义。有利于为顾客提供“个性化”服务，增加人情味服务的标准化、规范化，是保障服务质量的基础，而“个性化”服务则是服务质量的灵魂，要提高服务质量，必须为顾客提供更加富有人情味的、突破标准与规范的“个性化”服务，这是服务质量的最高境界，是服务业的发展趋势。顾客资料档案的建立，使得超市能够为顾客提供有针对性的、更加富有人情味的服务。有利于搞好商品销售，争取回头客顾客资料档案的建立，不仅能使超市的工作人员根据顾客的需求，为顾客提供有针对性的、更加细致入微的服务，而且有助于超市平时做好促销和商品销售工作。比如，通过建立顾客档案，了解顾客的出生年月、通讯地址等，与顾客保持联系，向顾客邮寄本超市的宣传资料、生日贺卡、做好顾客的回访等；另外，还可以根据顾客档案，了解顾客的特殊需求，为顾客提供送货上门等超值服务，使顾客觉得在本店消费物有所值、物超所值，从而更愿意经常惠顾本店。有助于提高超市经营决策的科学性任何一家超市，都有自己的目标市场，通过最大限度的满足目标市场的需要来赢得顾客，获取利润，提高经济效益。顾客档案的建立有助于超市了解“谁是我们的顾客？”、“我们的顾客需求是什么？”和“如何才能满足顾客的需求？”，通过以上资料，可以使采购和营运部门在进行商品采购和商品陈列的过程中，更有针对性的做出决策，从而提高超市经营决策的科学性。顾客档案的内容顾客资料档案应包括以下几方面的内容：常规档案包括顾客姓名、年龄、出生日期、家庭组成、家庭收入情况，以及顾客联系地址、联系电话等，收集这些资料有助于了解目标市场的基本情况，了解“谁是我们的顾客”。消费档案包括顾客到本店消费的金额、每月消费次数、消费习惯以及使用何种支付方式等，从而了解顾客的消费水平、消费能力以及消费倾向等情况。反馈意见档案这是顾客档案中最重要的的内容，包括顾客在本店消费期间的意见、建议；表扬和赞誉；投诉及处理结果等，超市可根据这些资料，找出自身经营过程中存在的优和缺，了解顾客的需求，以便进行调整和改进。顾客档案的建立顾客资料档案的建立必须得到超市经营管理人员的重视和支持，并将其纳入有关部门和人员的岗位职责之中，作为人员绩效考核的依据之一，使之经常化、制度化、规范化。超市、大卖场由于其服务面较广，服务的顾客群较大，其顾客的有关资料主要来源于POS消费记录、会员卡资料的建立，以及不定期进行的顾客回访、顾客调查问卷等，因此其顾客资料较为粗略，只能作为经营决策的依据之一；而便利店顾客有关资料的建立，除了依靠POS消费记录之外，还有赖于便利店全体工作人员平时的观察和细心的收集资料，因此其顾客资料档案较为详尽，更有助于经营决策，稳定顾客群。根据以上内容，我们可以设计便利店顾客资料档案如下：××便利店顾客资料档案店 名： 员工姓名： 顾客编码： 一、基本资料您的姓名性别□ 男 □ 女联系电话家庭住址您的年龄20岁以下 □ 20～30岁 □ 30～40岁 □ 40～50岁 50～60岁 □ 60岁以上您的职业家庭妇女 □ 上班族 □ 个体经营者 □ 离退休者 □ 学生 □ 其他教育程度高中以下程度 □ 高中/中专 □ 大学/专科 □ 研究生以上家庭人口两人以下 □两人 □ 三人 □ 三人以上家庭月均收入1000元以下 □ 1000～2000元 □ 2000～3000元 3000～4000元 □ 4000～5000元 □ 5000元以上二、消费档案您的家庭每月平均消费 □ 500元以下 □ 500～1000元 □ 1000～2000元 □ 2000以上您的家庭每月消费主要用于 □ 休闲/娱乐 □ 医疗/保健 □ 文化教育 □ 旅游、度假 □ 股票/投资 □ 偿还贷款 □ 购买日常用品 □ 其他您的家庭每月购买日常用品占月均消费总额的比率为□ 10％以下 □ 10％～20％ □ 20％～30％ □ 30％～40％ □ 40％以上您每月（每周）来本店几次？ 每周 次 / 每月 次您在本店每次消费 □ 20元以下 □ 20～50元 □ 50～100元 □ 100元以上您一般在本店购买什么商品？ □ 速食品/便当 □ 冷冻、冷藏食品