上海西门子移动通信有限公司实施IT服务管理策略2010版.docVIP

上海西门子移动通信有限公司实施IT服务管理的策略2010版 第1章公司背景分析 1.1上海西门子移动经营状况 中德合资上海西门子移动通信有限公司（SSMC）成立于1993年5月，是由西门子（中国） 有限公司和上海广电信息产业股份有限公司、上海移动通信有限责任公司以及电信科学技术第 一研究所共同投资的一家合资企业，注册资本为一亿欧元。 上海西门子移动通信有限公司主要提供GSM、W-CDMA、TD-SCDMA等移动通信网络系 统以及手机产品，及其工程和售后服务。产品和服务均面向中国和全球市场。上海西门子移动 通信有限公司是西门子公司最大的手机生产基地之一。自2004年起,公司将增设无绳电话生产 线，全面启动无绳电话的生产和售后服务。作为最早进入浦东开发区的高科技企业之一，SSMC 为浦东的开发建设作出了积极贡献。 上海西门子移动通信有限公司为中国移动和中国联通在26个省的34个移动网络提供工 程服务。2003年度生产量达到1250万台手机。为巩固其在移动通信行业的领导地位，公司 正在积极扩大生产规模，为在未来3 G市场中继续保持领先地位。 上海西门子移动通信有限公司拥有的员工数达到1600名，产品达到国际领先，先后通过了 质量管理体系要求ISO 9001:2000和环境管理体系要求ISO 14001。自1999年起，上海西门 子移动通信有限公司的网络迅速扩大，现已在北京、上海、广州、武汉、西安、成都、长沙、 贵阳、沈阳、合肥、石家庄、青岛、西宁、乌鲁木齐、呼和浩特、拉萨和哈尔滨等地设立了地 区办事处，负责全国范围内产品的工程和维修服务。 1.2上海西门子移动信息化建设现状 上海西门子移动通信在成立之初就成立了独立的IT部门，在1996年建立了第一台邮件服 务器，开始为公司员工提供办公自动化，到2006年底公司IT部门已经拥有三个高标准的计算 机房，五十余台服务器和数百台网络交换机，为1500余台客户端提供相应的IT服务和应用。 IT部门现有三十余名员工，共有五个子部门，分别是用户支持部门、企业资源管理应用系 统部门、应用程序部门、机房网络管理部门和中央职能部门。 用户支持部门为企业中的用户提供基本的IT支持服务，接听用户的求助电话，帮助解决一 些日常办公自动化的问题。 企业资源管理应用系统部门主要是负责企业的资源管理应用系统(SAP)，确保应用系统的正 常运转，同时根据业务上的需要对系统程序和参数进行修改。 应用程序部门主要负责其他的应用程序维护，例如企业内部网站，生产线上使用的生产系 统等等，同时根据用户的实际需求对已有应用程序进行修改或者开发新的应用程序。 机房网络管理部门主要负责计算机房和网络设备的管理，监控机房的电、空调、消防设备 以及企业所有网络设备的运转情况，针对一些突发事件进行紧急处理。 中央职能部门主要负责一些新的IT项目实施，进行相关的项目规划和管理，同时为整个企 业提供信息安全管理服务。 IT部门在整个企业中主要扮演的是一个支持者的角色，所有的部门都是尽力为企业的所有 员工提供更好的IT环境，但是对企业的业务发展参与较少，在公司中的地位也比较低。 1.3上海西门子移动IT部门面临的问题和挑战 随着企业业务的不断发展和信息技术在企业内部大量的应用，过去的IT部门遇到了很大的 挑战： 业务部门与IT部门的接口很多，用户已经习惯直接和对应的IT服务管理员直接打电话反 映问题，这在企业规模较小的时候还是比较方便快捷的，但是在目前的规模下，这种服务模式 已经越来越不能满足用户的需要。 用户希望IT部门在企业业务发展中扮演更加重要的角色，不仅仅是一个支持者，而要利用 先进的IT技术来推动企业业务的发展，帮助企业找到更多的业务机会。 IT组织目前几乎每个部门都有用户支持的部分功能，导致了用户支持这块的人力资源利用 率不高，而且由于系统复杂性越来越高，经常会出现一个问题在各个部门之间踢皮球的现象， 大家互相推诿责任，导致问题很难得到解决。 业务的不断发展，也导致了过去形成的一套比较随意的工作流程难以适应目前的实际情况， 用户期望IT部门能够为企业的发展产生推动力，但是之前的工作流程用来应付现有的IT基础 架构和服务的支持已经捉襟见肘，更谈不上根据业务的发展来引入新的IT应用和服务。 所有以上这些问题和挑战都要求企业目前的IT部门必须进行变革，必须引入先进的IT管 理理念，因此经过管理层的仔细研究，企业IT部门决定在企业内部开始实施目前在全球范围内 被广泛认可的IT服务管理理念。 第3章上海西门子移动IT服务管理业务需求调研 在计划和实施IT服务管理项目之前，我们必须对于企业当前IT服务管理状况进行调研和 评估。在此基础之上，就可以比较准确地确定IT服务管理项目的具体目标和本项目的实际业务 需要。通过这些调研和评估，我们可以达到