众诚公司顾客导向加油站绩效考核体系再设计与实施.docVIP

众诚公司顾客导向的加油站绩效考核体系再设计与实施第1章众诚公司绩效考核体系现状及存在的问题绩效考核是现代人力资源管理的重要工具和手段之一，它对组织的形成和业绩的提升的重要作用越来越明显。众诚公司从1993年，主营业务经营连锁加油站，成立之初设立了初步加油站绩效考核体系。考核目的在于，通过对销售指标完成情况的考核，有效增长销售，增加企业收益。考核方法有两种：一、各职能部门根据十五项服务标准进行检查，不符标准的，按照比例扣除绩效工资。二、财务部最终确认汇总的销售量为基准，对比销售指标，给出以销售绩效工资。随着市场经济的发展，顾客对于服务的要求逐渐提高。众诚公司原有的加油站考核体系更多的体现出为顾客提供优质服务的支持不利。同样的问题也出现在企业的内部顾客，及员工对于原有考核的意见和想法。本章首先对众诚公司进行必要的介绍，对原有绩效考核体系进行描述。随后，引出众诚公司绩效考核体系存在的问题，并对考核体系产生问题的原因进行系统的分析，总结归纳出影响绩效考核结果的原因。?1.1众诚公司简介1.1.1公司全景介绍经营性质集团全称为：众诚投资发展集团有限公司。是一家股份制民营企业，集团以经销成品油、石油液化气、天然气为主，同时经营汽车修理、汽车配件、车辆保险代办、宾馆餐饮、商品零售等汽车服务业。成立于1993年，目前有加油站19座，业务辐射德惠、农安、双阳等地。在长春兴隆山有一座大型成品油储存、配送中心。该中心占地7万平方米，有一条铁路专用线，有大小16个储油罐，库存总量达3万立方米，具备向100个加油站供应成品油的能力，还有一支油品运输车队，现有24辆油罐车，一次载运能力达500吨。并拥有6个油气混合站，即：自来水油气站、岭东油气站、交电油气站、绿保油气站、?青年路油气站、台北大街油气站（在建）。刚刚扩建完工的岭东油气站，达到了星级4S店标准。公司在长春市兴隆山镇有燃气储存库一座，占地1.1万平方米。现储存燃气能力为400立方米。集团标识理。日常的收款业务、数据传输大大的减少了人工报表和手工操作。集团采用先进的OA办公自动化系统进行行政管理，不仅提高办公效率，同时也使众诚在同行业中电子化、信息化领先一步。集团已经采用国际先进的ERP信息化管理系统，进一步提高了公司的信息化、微机化管理水平。高素质的管理团队集团的经营管理层云集了一批经验丰富、业务过硬、高学历、高素质、高效率的经营管理人员，他们在企业的经营管理方面发挥着重要作用，为众诚集团的发展做出了重要贡献。1.1.2公司组织架构众诚公司的企业管理层是由总经理直接领导的，总经理由公司董事长直接担任。下设总经理助理、副总经理、财务监理，统一归总经理直接领导。公司下设7个职能部门：信息部、办公室、人力资源部、经营部、巡查部、集团财务、油站财务。其中副总经理负责：信息部、办公室。财务监理负责：集团财务、油站财务。(如下图1.2所示)。?5加油站设置站长1人，核算员兼人事员1人。加油站主要操作人员为加油员、收款员。班长、各类兼职岗位（兼职设备安全员、兼职教师、兼职通讯员等）由加油员和收款员兼任。加油站设置后勤岗位炊事员1名，根据站的规模及各站的具体情况设保洁员，锅炉工等岗位。设有其它经营服务项目的加油站，可根据需要增设相应的服务岗位，如洗车工，便利店营业员，换油工等。?1.1.3公司发展历程从1993年在中国吉林省长春市创办第一个企业——长春正茂公司开始，至2008年众诚公司陆续建立了跨越吉林省、辽宁省、山东省、河南省和北京市、天津市的四省二市的16家企业，形成一个经营成品油、汽车燃气、液化气、高速公路服务区、汽车配件、化工和石油设备贸易、管理咨询、计算机软件、专业物流配送等项目的企业集团。发展的重要里程碑如下：1993年12月成立长春正茂公司（长春众诚投资发展集团的前身）??61994年04月建成第一个储油罐及油品储运系统；1994年11月建成第一个加油站——捷成加油站；1997年5月成立长春伊通河石油经销有限公司，获得成品油零售经营权，经营连锁加油站；1999年06月油库进行扩建；2001年11月（参股）吉林省众诚汽车服务连锁有限公司（加油站、汽配、汽修、餐饮、宾馆等）2002年07月涉足汽车燃气行业，经营第一个燃气站——长春自来水油气站2003年04月进军辽宁省高速公路加油站：沈阳-丹东高速公路上的通远堡服务区加油站；2003-2004年油库进行大规模扩建；2004年03月成立长春众诚投资发展集团有限公司；2004年06月成立长春城市汽车燃气发展有限公司；2004年07月成立沈阳众诚投资管理有限公司，在沈阳开业第一家加油站：沈阳白楼加油站，并建立沈北油库；收购辽宁省宽甸县石油公司所辖10个加油站，成立丹东市宽甸石油有限公司，正式进军辽宁的沈阳、铁岭、宽甸；2004年12月参股经营沈阳-大连高速