如何有效留住顾客.dps.ppt

如何留住顾客; 统计：一个成功的品牌的利润有80%来于20%忠诚的消费者（即回头客),争取一个新个顾客比维持一个老顾客要花20倍的成本，可见提示品牌的忠诚度，对于一个企业生存发展极为重要，然而，一项关于顾客在超市购物的研究发现。只有20%的顾客在超市货架前，果断地拿了自己认定的品牌产品就走，80%的顾客则在众多品牌中反复比较挑选。看来，一个品牌若要留住顾客忠诚，首行应对顾客忠诚，一切以顾客为中心，提升品牌忠诚度企业应苦练真功从对消费者忠诚开始。;讨论;什么能吸引顾客？;思路不断创新： 消费者的内心总渴求更新、更好的产品，所以一个产品在研发上总是一成不变，不更新换代，那么会被消费者感到陈旧、过时而被抛弃。 产品在日益更新，新的机型，新的卖点，新的产品概念，如电脑、手机、3G等等。要在终端形成宣传，做到专业销售卖点。 我们在思路上要不断创新，很多产品功能相似，所以我们要通过二次销售把卖点展现的淋漓尽致，把它变成与众不同、独一无二的、所以要在产品上不断创新。 ; 规范终端销售人员的服务： 消费者来终端打算购买产品时，销售人员的服务态度对产品的介绍，对消费者的建议等一言一行都会影响消费者购买心理及决策，销售人员缺乏专业知道，没有耐心往往会降低消费者的购买欲望。 对于终端服务的管理，应建立标准形象，服务，促销，激励等规范。对终端的考核，不应仅于销量，服务质质量应成为重要的考核内容。 其实，提高品牌忠诚度，企业门店应从点点滴滴对客户的忠诚开始，做好客情关系。 ;具备优质的售后服务： 优质的售后服务是企业店面是取得消费者信赖的最直接途径。人们往往认为，售后服务就是打接电话，帮助修有问题的电脑、手机，其实这只是售后服务中很小很被动的一部分，真正的售后是人们购买商品或服务之后，我们要对顾客延续服务，也就是在顾客的使用过程中提供咨询服务，成为顾客的顾问，解决顾客在使用过程中问题，这样才能建立一个真正稳定顾客。 例如：海尔、联想、的星级服务，不仅上门安装、回访，等各个环节有严格制度和质量标准，还细到上门服务问题回访，上门自带脚套，临走时打扫干净碰过的东西。只要用户一个电话，剩下事就有售后来做，这些措施，这使消费者对产品达到了顶峰。 反思我们自己能不能做到这一点上？？？;如何与顾客交流-第一印象; 好的第一印象首先要做好的是什么？？？ 正如格言所说：“没有面带笑容，就不能说有完整的工作着装”，或者如玩世不恭者所说：“微笑 微笑使人们很想知道你们在想做什么”。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并处在友好环境里亲切的微笑能拉近彼此的距离，减轻顾客对你的防备心理。 ;亲切、主动问好 ：怎么做语言： 一、您好，欢迎光临 xxx 二、说这句话时要注意：语气亲切，语速适中，语调不宜过高，声音不宜过大。 行为： 一、主动：第一时间招呼顾客 二、微笑 ：一边说，一边微笑 三、点头：一边说，一边点头致意 四：身体：配合点头，稍微往前倾一下 五：手势：双掌相叠 ，自然垂于身前 六：眼神：用眼神征服他（她）眼睛是会说话的 切记不可： 语气生硬，面无表情 语速过快，语调过高，声音过大 双手交叉在胸前 抬呼时把头偏向另一方 ;举止规范注意： 要时刻注意礼貌用语，说“您”和“请”、“谢谢”。 这看起来似乎过时。而且你会说一些顾客不太礼貌，因那不是他（她）们的工作。要建立与顾客切密关系和获取顾客的忠诚“请”和“谢谢”是重要的词语，容易说并且直的我们重复。 如：您好、欢迎光临xxx、谢谢、对不起、让您久等了、欢迎您下次光临等等。;要学会赞美： 赞美开始是取得顾客的信赖要尽可能与产品无关的事入手，为什么呢？说产品那是您的领域或是你的专长，消费者心理是有一种防备状态，你说得越多，他的防备心就越重，信赖感就不用容易建立。这时，要从他熟知的事情入手，从鼓励赞美开始。人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几分钟对顾客说一些赞美的话，能有效的增加与顾客间互相友好的情谊，拉近关系。让自己养成赞美的习惯，会很快改变你与人缘关系。与顾客建立一个和谐、愉快的服务与被服务的气氛。 ;与顾客协调一致： 作为优秀的销售人员，跟消费者动作节奏和语速越接近信赖感就越建立，很多人都在做销售，怎么卖出去呀？其中很重要一点就是要跟消费者节奏走，对方的节奏快、语速快，我们说话的语速也要快。如对方说话慢，你还很快，对方就会感觉极不舒服，信赖感怎么也建立不起来。如对方的语速适中自己的语速也要适中这才可以容易一些建立好信赖感。;了解顾客的需求： 顾客是给自己买的，还是给别人买的。只要把问题找准才