中国工商银行吉林省分行电子银行业务营销策略.docVIP

中国工商银行吉林省分行电子银行业务的营销策略第2章工行吉林省分行电子银行业务营销存在的问题与原因分析2.1工行吉林省分行电子银行业务的情况工商银行作为目前中国国内最大的商业银行，放眼于全球以发展电子银行为重要任务，在短短的几年时间里，将电子银行的金融技术水平以及实力提升到同行业中的领先地位。工商银行的电子银行业务开始于九十年代后期。1997年正式建立了工商银行的官方网站。1999年正式推出全国统一电话银行客服专线95588。2000年先后推出企业网上银行和个人网上银行业务。经过探索发展,初步建成了集网上银行、电话银行、手机银行、企业银行、自助终端、ATM等多渠道为一体的电子银行服务体系。从初期发展到慢慢壮大,工商银行力求做到最好。从快速发展期起,不断推进新型技术，增加新的功能与内容，使服务群体迅速从单位扩大至个人。2.1.1吉林省工行概况中国工商银行吉林省分行（以下简称吉林省分行）成立于1984年，建行以来不断推进经济转型，加快业务创新，优化收益结构，现已发展成为省内规模最大，客户群体最广的国有控股商业银行。吉林省分行下设1个营业部好8个二级分行，辖内376个营业网点，员工13000多人，向全省客户提供涵盖个人金融、公司金融、银行卡、电子银行、国际业务、贵金属、投资银行、私人银行等广泛而优质的金融产品和服务。截止2013年年末，全行各项存款余额达2100多亿元，各项贷款余额达到1200多亿元，存贷款市场份额在金融同业中始终保持第一。在工商银行改革上市以后，吉林省分行始终坚持以服务与创新为内在动力进行发展，通过对内部机构的改革，业务流程的优化以及服务的创新和提升，使得工行的整体面貌得到了很大的改观。通过网点美化工程的实施，为广大客户建立起能够提供优雅的服务环境，服务功能完善的VIP服务中心和财富中心；通过不断提高服务能力，在市场上逐步投入新产品如理财金账户，金融@家，牡丹信用卡，商友俱乐部等，使工商银行在市场上的影响力逐渐扩张，尤其是在工行网上银行等电子渠道的产品普遍得到广大客户的认可。近年来，由主流媒体在全省组织金融总评榜上，被评为“最具竞争力银行”，“最佳服务银行”，“最受欢迎的银行信用卡”等奖项。2.1.2吉林省工行电子银行业务介绍吉林省工行的电子银行发展迅速，截止至去年6月个人网上银行用户累计达到500多万户，企业网上银行用户累计达到10万多户，手机银行用户累计达到200多万户。这些业务的用户的逐步增长可以看出，吉林省工行的电子银行业务正呈良好的势头发展。企业网银的用户这两年呈现出快速的发展，而且动户率也得到了很大提升。吉林省工行电子银行业务经过多年的努力发展，客户的规模不断扩张，各项业务指标在同业均稳居前列。从2008年至2014年电子银行交易走势图、业务笔数、电子银行业务收入如下图2-1、2-2所示:由此可见，从2008年至2014年吉林省工行的电子银行业务一直呈现出逐年增长的大好趋势，无论业务规模还是业务质量都呈现出快速发展态势。这也进一步说明，在未来的银行业转型的过程中，电子银行业务有着广大的市场。2.2工行吉林省分行电子银行业务营销存在的问题（1）银行人员面对客户很难主动营销在众多银行产品中,电子银行的产品更新速度最为迅速。很多新兴业务需要银行的人员依照客户的需要，向客户进行合理的营销。这就要求银行人员能够准确的掌握电子银行的主要功能。但在实际工作中，客户接触的第一营销人往往是柜台工作人员，而柜台工作人员多数无法主动营销，工作状态极其被动。例如，对公客户想要办理对公电子银行咨询相关业务情况时，不能很好的掌握电子银行的功能和营销重点，所以在主动推广上处于被动营销的状态，客户问才会去了解，导致多数时候营销不成功，或者根本不去营销。（2）在营销过程中没有与柜面业务有效结合目前工商银行电子银行业务的发展基本依赖于科技部门，为了更好的推广电子银行业务还设置了专门的电子银行部。但是在业务推广和营销的过程中常见的问题是对电子银行的认识不够，没有认识到电子银行本应作为银行传统业务服务的一个新兴渠道，因此在营销的过程中，没有合理的将电子银行业务与传统柜台业务有效地结合起来。很多客户在柜面办理相关业务后，对于后续的业务操作仍然需要到柜面办理，这样就增加了客户很多不便。对于此种情况，更多的是可以通过电子银行来解决，但柜台营销人员并未将传统银行产品与对应得电子银行产品进行配套绑定营销，这样在传统银行与虚拟银行的业务连贯效果上来讲反而未起到积极的作用，从而影响了整体服务水平。（3）客户对电子银行安全性缺乏信任感在信息快速发展的今天，网络信息安全问题成为广大消费者最为重视的原因之一。工商银行对电子银行的营销宣传偏重于业务功能，对于一个服务行业来讲客户的需要才是服务的方向，因此不能很好的关注客户所关心的问题与需求的话，客户资源是很容易流失的