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漫談顧客與市場 摘自品質月刊 2001/12/ (page 26) 作者 : 陳永甡先生 前言 在傳統的銷貨配銷通路皆以製造商(Manufacturer-M)為龍頭，以批發商 （Wholesaler-W）為龍體，以零售商（Retaile-R）為龍尾，以顧客消費者 （customer or Consumer-C）為任人宰割的對象。換句話說就是一堆您愛買不買，當時由於物質缺乏商品毫無選擇餘地，故配銷通路為（M-W-R-C）。而今情況倒轉，變成以顧客（C）喜好需求為尊奉追求的最高目標，以大型化、連銷化、零售商（R）為龍頭，決定採購貨品之種類項目、規格、品質、價格等以及供貨的製造廠家，至於批發商（W）的存在，則屬可有可無。製造廠商(M)變成被零售商任意選擇之被動者。亦即C-R-(W)-M。今後的銷售必須顧客為先，更要使顧客滿意。 顧客滿意經營之起源 顧客滿意（Customer Satisfactiopn-CS）經營的發展與促進，首先於1986年發生在美國，由J.D.power公司請客觀機關進行「顧客滿意度調查」。後來，在日本由財團法人日本能率協會以客觀機關積極進行CS經營的普及與支援活動，1991年五月實施日本首次的「製品、服務之顧客滿意度調查」使得產業界極為注目，在日本的CS經營推動上扮演著先鋒者的角色。 顧客滿意之行動 顧客滿意度影響商品銷售率： 圖一　　顧客滿意與銷售之關係 顧客行動