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服务业情景话术试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.顾客进门，服务人员首先应该说（）

A.欢迎光临B.有什么需要C.随便看看

答案：A

2.当顾客询问价格时，恰当回应是（）

A.挺贵的B.您觉得呢C.这款产品价格是[X]元

答案：C

3.顾客对服务不满意，服务人员应（）

A.反驳B.道歉并询问需求C.不理会

答案：B

4.送别顾客时，说（）合适

A.慢走，欢迎下次再来B.再见C.走好

答案：A

5.顾客提出不合理要求，服务人员应（）

A.直接拒绝B.委婉解释说明C.勉强答应

答案：B

6.服务人员与顾客交流，眼神应（）

A.四处张望B.盯着顾客眼睛C.看其他地方

答案：B

7.顾客询问产品特点，正确做法是（）

A.简单敷衍B.详细介绍C.让顾客自己看

答案：B

8.电话服务开头语一般是（）

A.喂B.你谁C.您好，这里是[单位名称]

答案：C

9.当顾客着急时，服务人员应（）

A.也跟着着急B.安抚顾客C.催促顾客

答案：B

10.服务人员说话语速应该（）

A.很快B.适中C.很慢

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务业常用礼貌用