顺丰快递业员新员工培训.ppt

收派员服务规范 课程内容 基本准则 收派员形象规范 收派员行为规范 收派员用语规范 客户为什么愿意使用顺丰的快递？ 我们很熟了，不用这么客气! 我没有时间和他们客套! 太麻烦了，有必要吗! 我这么做有什么好处! …… 　同样是微笑，我们力求更真诚一些； 　同样是服务，我们力求更精细一些； 　同样是承诺，我们力求更可靠一些； 　同样是竞争，我们力求更文明一些。 结束 如在客户处称重或计算轻抛重量，应主动提示客户：“X先生、小姐，请您看一下， 计费重量是X公斤,运费是XX元”； 如无法在客户处称重，应在征得客户同意后将货物带回公司称重，并应第一时间通 知客户最终的计费重量和实际运费。如客户不信任，收派员应向其说明，“X先生/小姐， 请您放心，我们会在第一时间将准确的计费重量通知您，另外，我们公司在这方面监督 是非常规范和严格的”； 收\派件 在客户不明白运单填写的相关内容时， 应主动做出合理解释。 当运单填写不详细时，应耐心解释“X先生/小姐，为了保证您的快件准时、安全、 快捷地送达，麻烦您把XX栏目详细填一下，谢谢您； 在确认客户付款方式时，如陌生客户选择到付，应主动提醒客户：“X先生/小姐， 请问您与对方确认过吗，如果没确认，可能会因快件送达后对方拒收而影响到您的生意； (并简单解释由此可能导致退回件而产生双程运