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近悅遠來的扂面招客技巧對於一家門市經營的企業而言，門市服務員的一切言行舉止並不屬於個人，而是被視為整個組織的代表。消費者對欲消費的產品都有一份期待地，如果你所做的讓顧客認為不適，而無法滿足他們心悅的期望，那麼你的服務就屬於失敗的，就是等於公司的失策了!要成為公司內外有關人員信賴的服務人員，最重要的是什麼呢？其實，服務工作並不需要特別的天附異稟，任何人均能從事。而作為一個服務人員，其優劣是決定於~『能否把掌握的知識，盡量地實踐應用』。客戶服務的工作其實是非常人性的工作，想依賴自己的觀念或暴力等去改變顧客，那是不可能的事，只有設身處地的為對方著想，任何時候都了解對方的心態和立場，運用適當的手腕與機智才有擄掠顧客的心。能使顧客願意購買且不斷上門或介紹新顧客的動力，固然有賴魚高品質服務，但這種服務水准的認定不在於提供服務的經營者或工作者，而在於顧客的本身感受!所以，這個觀念再清楚不過了。「顧客」是維系我企業生命的主宰者，而我卻是世界上最重要的人。因此，如何吸引顧客，又如何創造顧客的忠誠度呢？很簡單，你只要專注於忠誠度(而非滿意度)即可。這是一種心態，在認清個中道理之後，產生採取新行動，呈現新氣象的決心產。最後你將會獲得一位忠誠的顧客※商店經營的三項服務「物的服務」「錢的服務」「人的服務」※顧客價值的層次顧客進門前的正、負期待顧客的不合理期望服務品質~超越顧客的期待※企業服務員最重要的工作守則能夠信賴可以依靠採取行動※種類型的服務性質銷售性服務資訊提供服務勞務性服務情報蒐集業務充分扮演好四種功能角色才是好服務員※如何修煉專業銷售員的魅力你具有「三迷主義」嗎？你具有「三大意識」嗎？你實踐「三意行動」嗎？你實現「三重原則」嗎？※掌握顧客心理的七個階段注意引發興趣 聯想產生欲望比較信任決定※接近顧客的准備容光煥發的自己溫暖關心的目光接觸他微笑頷首歡迎他站起來迎接他走過去招呼他介紹自己的角色動作敏捷靈活※接近顧客的關鍵時機當顧客產生興趣時，就萬無一失當他凝視商品時當他觸摸商品時探頭觀看比較商品時當他四處尋找商品時當他視線與你相對而笑時與同伴相互商量時※如何掌握成交的契機看著價碼進行思考時詢問有關售後服務問題時詢問范圍漸縮小集中時針對過干商品進行比較時豎起耳朵傾聽說明時慎重檢視商品時※你有實踐「3S服務」嗎？Smile 微笑Speed 迅速Sincerity 誠實※接待顧客的說話技巧~顧客服務時的口才應對你了解說服三要素嗎~表情、聲音、言詞你實踐生意口才三原則嗎你能發出具魅力的聲音嗎※顧客服務溝通訓練重點講話方式要能營造出快樂的氣氛即使在心情不快或有壓力的情況下，仍能控制講話態度表現出和藹的態度和專業的素質要認真注意所談的細節談話要條理分明要具備最起碼會聽的能力要具備分析能力※掌握時機的說話用語「歡迎光臨」您需要那種商品呢？您需要我幫您介紹嗎？讓您久等了!您喜歡嗎？這款商品風評很好，您要看看嗎？這是現在促銷商品，很搶手喔!※接待顧客的說話技巧稱呼顧客姓氏來提高親切感請求式語氣比命令式語氣有親和性肯定式語氣經否定式語氣有依賴感先道歉比先拒絕更使顧客心安以肯切語氣做出結語讓顧客感覺被尊重先說缺點再說優點更具有說服力不武斷，讓顧客下決定符合需求性感謝與贊美的語句更使顧客窩心視自己的責任說話，更凸顯專業性說自己能配合的而不說不能配合的一邊說話一邊觀察才能發覺顧客所需說明理由要合情合理言辭生動語氣委婉※我的談話禮儀核表不目不轉盯的看人說話不左顧右盼舉止莫誇張重要事項做筆記不突然轉變話題適時的隨聲附和注意不當的肢體語言表達謹慎使用流行用語因應場合選擇話題莫只談自己的事不說別人閒言不邊吃邊說避免說俚語術語不可直呼上司姓名賦予對方適當稱謂善用贊美與感謝的話開會嚴守會議禮儀積極發言莫情緒激昂大言不慚意見不合時先緩和自己情緒再尋找適當方式意見決定後絕對尊重※因應不同性格顧客的技巧挑剔性~他是精挑細選的顧客急性型~他是容易動怒的顧客沉默型~他是不表意見的顧客饒舌型~他是愛說話的顧客博學型~知識豐富的顧客權威型~態度傲慢的顧客猜疑型~疑心猜忌的顧客優柔寡斷型~缺乏判斷力的顧客內向型~膽怯不安的顧客好媵型~不肯認輸的顧客理論型~思路清晰的顧客嘲弄型~嘲諷開玩笑的顧客無所謂型~任性愛現的顧客※顧客資料管理的方法蒐集資料客戶分類資料建檔創造聯絡商務溝通※預防與顧客沖突的十大方法成為一個更好的銷售服務員擬定部會引起糾紛、可退還現金的政策拿掉負面告示牌把“你必須”的字眼從你的說話用語裡去除不要提早打烊不要廣告你沒有的東西絕不要承諾你做不到的事確保價格標簽都准備好了避免矯揉造作的廣告授權予員工※不滿意之顧客流失企業一般只能聽到4%不滿顧客的抱怨其余96%不滿者則默默離去91%的人日後絕不會再光臨一位不滿的顧客，平均會把抱怨轉告8~10人，其中的20%還會轉告20人一個負面印象要12