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管理沟通管理沟通是门什么课程管理沟通课程是一门学习在管理进行沟通的基本概念、基本方法、基本技能的课程;管理沟通课程本质上是一门技能学习的课程：沟通技能、管理技能、销售技能、生存技能;这些技能对现阶段学习生活的成功和将来个人生活、职业生涯、企业管理取得成功都具有重要的意义。《管理沟通》本课程旨在掌握管理沟通基本理念，形成良好沟通意识；掌握组织内部、外部沟通原理及技巧；提高个人人际沟通技能及领导力。《管理沟通》课堂教学说明案例讨论；情景模拟、团队游戏；课堂测试；快速写作、演讲《管理沟通》考核说明平时考核占50%（包括案例讨论、团体游戏、情景模拟、写作、演讲作业等，无故迟到早退扣5分/次、无故缺课10分/次）；期末考试占50%，以案例分析为主如果缺课率超过1/3（包括请假在内，并以课堂随机统计为准），本课程不计成绩第一章 管理沟通Management communication 主要内容管理沟通课程大纲沟通概述《管理沟通》第一节 沟通概论什么是沟通？沟通的过程与要素沟通障碍（噪音）分析《管理沟通》一、沟通的含义：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。反馈主体编码客体通道解码接受者发送者噪音背景二、完整的沟通过程沟通过程中的要素二、完整的沟通过程准备沟通的信息 编码：将想法转化为有意义的符号的过程。 通道：信息传递的渠道。 管道超载：管道不能处理所传递的信息。 信息超载：信息传递过多超出了人们你接收的范围。接收到的信息 解码：接收者对于发送者传递的符号的解释。 反馈：表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者的过程。 噪音：在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素。二、完整的沟通过程信息发送：表达不佳、信息-符号系统差异、知识经验局限、发送者的信誉。信息传送：信息遗失、外界干扰、物质条件限制、媒介选择不合理。信息接收和理解：选择性知觉、信息过滤、信息过量、目标差异。沟通过程中的要素二、完整的沟通过程背景心理背景（沟通者情绪、兴奋点；对对方的态度）物理背景（场所布局、氛围、色彩等）社会背景（双方的社会角色、沟通预期、参与的其他人）文化背景（价值观、思维模式等；性别、年龄、地域、性格气质等）证实对信息的理解获取信息传递信息简化的沟通循环过程《管理沟通》完整的沟通8要素发送者（目的、风格、可信度、知名度）听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见）目标 (传递信息、获得理解、保持关系、表达感情)背景（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境）信息（直接或间接、正式或非正式）渠道（口头的、书面的、非语言的）反馈（语言的、非语言的、有意的、无意的）噪音（前述7要素可能都成为沟通的障碍）《管理沟通》三、沟通障碍（噪音）分析什么是沟通障碍（噪音）所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。沟通障碍（噪音）存在与沟通过程各个环节中《管理沟通》三、沟通障碍（噪音）分析沟通障碍的主要类型发送者障碍接受者障碍信息传递障碍《管理沟通》四、克服沟通障碍的策略1、换位思考对方需要什么？我能给他什么？如何将“他需要的”和“我能提供的”有机结合？《管理沟通》四、克服沟通障碍的策略2、建设性沟通第一、准确传达信息；第二、解决实际问题；第三、通过沟通巩固双方的关系。课堂快速写作：减少的退休福利（请在10分钟内写作一封对员工麦克.张的回信）《管理沟通》四、克服沟通障碍的策略2、建设性沟通简化沟通5要素（4W1H)WHY: 目的意图WHO: 沟通对象WHAT: 信息内容HOW: 方式方法WHEN: 时间安排《管理沟通》四、克服沟通障碍的策略信息客观中性问题导向？人身导向？——对事不对人 人身导向 问题导向个人喜好没有具体指向的人身评判没有措施产生防御心理恶化人际关系以客观标准为准具体指向问题的发生、发展有解决措施接受巩固人际关系《管理沟通》某贸易公司小李，工作做得不错，但化妆总是很出格，这周涂个大红指甲，下周又换成黑指甲。主管忍了很多次，觉得要与她进行沟通。你是主管你怎么沟通？“小李，你的化妆很出格，个性太张扬，我不喜欢！”“小李，你工作干得不错，大家有目共睹。如果能化妆淡一些，会让我们的客户感觉更好。毕竟，工作时候我们的着装和仪表还是庄重保守为好。你说呢”《管理沟通》四、克服沟通障碍的策略3、描述性沟通第一、描述需要改进的事情或行为，避免指控，列出数据或证据；第二、描述对行为或结果的反应；第三、关注解决问题的方案，避免讨论谁对谁错。《管理沟通》主管李静正关注员工小王在向顾客介绍产品，她说话语速很快，像背台词，你决定于她沟通。你是主管你怎么沟通？“小王，你介绍产品时像在应付任务，一点都不敬业，职业素养太差。”“小王，我正在关注你与顾客的交谈。我注意到你讲话的速