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建立客户服务的专业能力Building Account Service Expertise什么是专业广告公司的客户服务？客户服务是……客户与广告公司之间广告公司各职能部门之间客户服务是……负责广告公司与客户之间的所有业务运作对广告公司提供的服务质量承担全面的最终责任客户服务是……与客户一道发展广告推广策略为公司内各部门的工作设定方向驱动广告公司与客户的业务关系客户服务是……监督和控制所有业务的工作进程协调公司内所有部门的工作客户服务是……保证公司从与客户的业务获得合理的经济利益和利润捍卫公司权益，维护公司形象为什么客户服务至关重要？广告作业质量与客户的健康业务关系公司效率和效益客户服务处于信息流通的中枢客户服务责任重大：对与客户的所有业务负有全部的最终责任对公司业务运作的失误和问题不存在借口，不容推诿责任范围不存在例外客户服务工作职责极为全面客户服务工作职责信息沟通和交流业务实施协调客务策划统筹对外沟通和交流：与客户对内沟通和交流：与公司内部人员接受客户指令（Client’s Brief）获取产品信息计划会议时间日程延迟交稿期限知识：市场情况和消费者行为客户业务的深入了解服务：广告服务质量广告服务的全面性信任感：公司能力（令客户对公司保持信心）公司可靠性（言出必行，一诺千金）公司可信性（令客户对公司服务局限保持一定宽容）为公司职能部门提供准确、简要、充分和有用的信息和指引，发展适当的工作要求（Briefing）与同事保持持续性和双边的交流业务实施过程中应特别注意：核定公司工作和服务的质量要求并确保向客户提供：合乎策略，独特有效的广告精确的工作和服务可能条件下尽善尽美的工作和服务按照工作程序要求和确保职能部门贡献和合作有效的时间控制确保工作在承诺的时限内完成规划工作流程和时限：预测和计划设定可行和客户接受的日程表维持一定灵活性有效的财务控制保证在成本预测Cost Estimate）内进行支出正确合理的成本预测理性的判断客户认可确保按时按量的公司收益，保证公司利益增长引领团队合作：提供正确方向的领导遵循公司规章制度和业务原则提供准确和充分的信息激发工作热情，鼓舞士气尊重并关心团队成员引导团队工作情绪帮助团队成员克服困难和忧虑策划：为品牌成长注入策略意见；研究：充分发掘和完善消费者认识；创意：树立品牌形象（lmage）和标识（Signal）；媒介：建立品牌与目标受众的关联性（Association）；直销和推广：创造“品牌世界”（Brand World）客户（品牌）的成功品牌成长才能带来公司效益的增长 品牌如何成长？带动市场和品类的增长发展产品延伸（Line Extension）；品牌成功才能建立与客户的长期合作关系客户与公司之间形成信任感和忠诚度公司有机会得到客户新产品的业务客户服务工作内容一般工作模式项目运作程序日常业务文件 “品牌发展蓝图”（Brand Future）品牌回顾（Brand Review）竞争性分析媒介花费和成效分析创意分析店访（Store Check）和零售点动态分析关键性创意评估广告战役的策略推荐主动性活动发起市场调研和分析对客户业务的了解和知识日常客户联络工作流程和交通（Traffic）知会所有有关人员预算控制准时的会议和文件传送及时的广告机会发掘和评估电话及会议记录，会议笔记工作进展报告，工作日程客户服务调研/媒介/创意工作内容1.调研项目特别注意：按正式模式起草“调研要求”（Research Brief）为调研部门和执行机构提供充分策略背景调研方案（Research Recommendation） 应与客户反复沟通修正直至最后确认实施调研开始前备齐全部所需材料概念板（Concept Board），故事板（Story Board），广告作品，包装设计，产品榈，辅助激发材料（Stimulants）等费用控制向客户报价收款控制公司内部调研规模和费用亲自参与调研过程正式调研报告前即及时与客户汇报调查动态和初步发现有能力独立计划和操作小规模调研项目2.媒介项目特别注意：媒介工作要求（Media Brief）切合品牌策略，具备指引性为媒介同事预留足够计划和工作空间严格要求订位前的客户书面确认媒介策略推荐（Media Recommendation），媒介总计划（Master Plan），媒介月计划（Monthly Schedule）媒介计划和购买过程中及时与客户沟通变化和问题仔细查阅所有数字细节确保付款收单的准确性和时效性按“媒介材料要求”（Media Requisition Form）准备广告材料安排和协调广告审批时刻留意广告刊播状况，监督“监测报告”（Monitoring Report）和“后期分析”（Post-Campaign Analysis Report）注意对媒介的第一手了解和感觉3.创意项