经营部2012总结暨2013年度计划.docVIP

经营部2012年工作总结及2013年工作计划一、2012年经营指标完成情况2012年预计共发出42.70万班次，完成计划100%，同比减少1.53万班次，减幅为3.50%；发送旅客460.73万人次，完成计划103.07%，同比增长7.55万人次，增幅为1.67%；进站班车数量391台，完成计划100.51%，同比增长4台，增幅1.03%；票款收入9011.94万元, 完成计划103.44%，同比增长416.95万元，增幅为4.85%；平均票价19.56元, 完成计划103.44%，同比增长0.58元，增幅为3.06%。（详见下表）2012年各项经营指标完成情况表指标名称2012年预测（1—9月为实际数，10—12月为预计数）2012年计划数计划完成（%）2011年同比增长量同比增长率（%）发出班车(万班次）42.742.7100%44.23-1.53-3.5发送旅客（万人次）46007453.187.551.67进站班车数量（台）391389100.5138741.03票款收入（万元）9011.948712.55103.448594.99416.954.85平均票价19.5619.48100.5118.980.583.06二、节假日客流情况较好地完成了2012年节假日旅客运输保障工作。今年节假日疏运期除第一天及最后一天客流量高于其他每天的客流量外，从总体上看没有太明显的客流高峰期。客流最高峰日出现在中秋、国庆节前一天（9月29日）因双节重叠，返乡、探亲客流突破从化站历史数据，共发送旅客34124人次。节假日疏运期整体客流平均增长3.54%，其中广州班线增长3.49%，市际班线增长8.84%，区间班线增长3.11%。三、日常管理工作（一）内部管理1、完善班车进出站管理工作；2、根据从发改【2012】31号文的要求，关于票价备案有关问题的通知。落实各进站经营单位做好票价备案工作。3、完善车辆一车一档相关工作； 4、与广州交投公司签订“广州市客运联网售票系统运营”协议；5、与中铁快运、天河客运站等签订行包托运中转协议，增加行包托运覆盖面；6、进一步加强落实长途客运安全管理相关工作，与各营运单位签订班车进站经营补充合同；7、制定2013年生产经营计划。（二）服务规范管理1、坚持以“四心服务”为核心的服务体系，日常工作中不断加强服务规范管理，加大考核力度，认真落实送水车服务、特护服务等特色服务；2、在春运及各大节假日期间，认真落实各项便民措施。免费提供饮用开水、应急药品；为老、弱、病、残、孕妇等有需要的旅客提供特护服务，包括购票、护送、检票、搬运行李和导乘等。并组织从化当地的青年志愿者在疏运期间到我站疏导旅客，在站场人流密集区域协助站场人员维护乘车秩序，提供乘车指引，为有需要的旅客提供便民服务；4、按标识标准化要求，做好标识更改工作；5、开展市场分析，并加强对旅客投诉的管理和监控，从市场了解、分析顾客需求，不断改进，切实提高我站服务质量。（二）员工队伍建设1、进一步完善一线岗位操作流程，加强岗位考核，强化员工服务意识，提高员工队伍服务水平，提升服务品质；2、制定了一系列的培训计划，逐步实施加大对一线管理人员、一线员工素质的培养，提高一线管理水平；3、加大新员工转正考核、管理力度，提高入职门槛，保障员工整体业务素养，保证团队整体作战能力；4、做好服务之星评选工作，以点带面，形成你追我赶的氛围；5、不定期进行业务培训，对管理人员进行了《营运班车发生突发事件的应急预案》的培训，对一线员工进行了手工票操作及投诉处理技巧培训，在各节假日前进行了“电脑系统崩溃”及“客流高峰”的应急处理演练。（三）服务指标完成站场的质量指标考核标准：班车正班率99．9％；发车正点率98％；旅客正运率99.5％；售票差错率万分之4；行包正运率99.9％；行包赔偿率0；旅客意见处理率100％；旅客对站内服务的满意率95%。四、线路拓展方面湖北来凤、江西大余因营运单位原因退出经营。在2012年经营部共增开4条线路，其中省际班线2条，省内班线1条，广州班线1条。做好广从4快、广从8快开通相关工作五、多种经营方面1、行包快运预计收入11万元，同比增加1.5万元，增长15.79%。2、过夜车辆停放费预计收入23万元。3、其它收入（含出售移动充值卡、销售预付费套卡、羊城通卡、无线宽带信息网）约0.5万元。 2013年工作计划一、营运调度（一）总体情况2013年计划发送旅客69.94万人次，同比增长2.00%，发出43.09万班次，同比增长0.91%，进站班车数量395台, 同比增长1.02%，平均票价19.75元, 同比增长1.00%，票款收入9282.30万元，同比增长3.00%。（二）工作措施1、按上级部门的要求，做好票价监控，严格控制票价不超上