临柜服务沟通技巧详解.pptVIP

正确认识客户投诉 客户的投诉是灾难，也是机会 投诉是信息的反馈 处理好客户投诉并将它转为营销活动 将公关危机转化为危机公关 投诉的种类 投诉内容： 服务问题、产品问题、作风问题、环境问题等 投诉方式： 1、直接投诉：直接向事发的网点或员工本人投诉 2、间接投诉：上级行、银监局、市长热线、媒体等 投诉产生的原因 根本原因：没有得到预期的服务 服务过程中，被歧视或小看，没有人聆听他们的申诉 没有人愿意承担错误及责任 因为我们的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切 客户投诉的目的 得到重视 得到热情接待 获得优质服务，使问题得到圆满的解决 投诉的好处 有机会把客户的不满意转变为满意，与客户建立长期稳定的关系 得到有价值的回应，了解什么样的产品、设施和政策符合市场需求 看到自身不足，有助于我们加强自身建设、改进服务。 客户投诉的四种需求 被关心 被倾听 服务人员专业化 迅速反应 接待顾客的技巧 顾客靠近时 眼神含笑注视顾客脸部 打招呼问好 使用服务用语 投诉处理原则 坚决不要跟他有正面冲突 要设法平息客