《首都机场集团公司服务短板排查整改管理办法(试行)》.docxVIP

PAGE \* MERGEFORMAT 2 首都机场集团公司服务短板排查整改管理办法（试行）第一章 总则 第一条 为深入贯彻落实“人民航空为人民”行业宗旨，践行“真情服务”底线要求，推进建设平安机场、绿色机场、智慧机场、人文机场，规范首都机场集团公司（以下简称“集团公司”）服务短板排查整改工作实施，建立和运行服务短板排查整改长效机制，预防和减少各类服务质量事件发生，特制定本办法。第二条 集团公司按照“问题导向、系统排查、分级负责、有效整改、闭环管理、持续提升”的原则，部署并开展服务短板排查整改工作。第三条 服务短板排查整改是服务质量管理的一项重要工作，是有效控制服务质量风险，持续完善服务管理体系建设和运行的重要内容。第四条 本办法适用于集团公司本部（含职能部门、直属单位），全资、控股和有实质性控制力的成员企业。（以下简称“各成员单位”）第五条 各成员单位按照本办法，结合自身服务工作实际，制定完善本单位服务短板排查整改管理办法，组织实施服务短板排查整改工作。第二章 名词解释 第六条 服务短板是指成员单位在服务提供上不能满足相关法律、法规、规章、标准和有关管理制度，或不能达到服务质量管理目标、不能达到旅客满意目标、不能满足旅客合理需求，或与行业标杆水平存在明显差距、与行业发展趋势存在明显差距的情况，具体体现为本企业在服务硬件、产品、流程、标准、技术、能力、人员以及服务管理等方面的缺陷、不足或差距。第七条 服务短板排查是指集团公司总部或成员单位组织服务质量管理人员、服务提供人员、服务产品设计和其他相关人员对服务短板进行排查，并建立服务短板库，对排查出的服务短板进行识别、登记的活动。第八条 服务短板整改是指消除服务短板的过程，包括评估短板等级、分析短板产生原因、研究制定整改方案、组织落实整改措施、验收整改效果，在整改过程中对潜在衍生服务质量风险进行控制，以及在服务短板库中及时维护更新相关整改信息的活动。第九条 服务短板整改跟踪是指督办单位对服务短板整改情况进行过程性控制的活动，以确保服务短板整改在计划的时限内达成既定目标。第十条 整改关闭是指督办单位按照规定关闭标准，对服务短板整改结果进行检查、验收，并在经相应管理部门或管理人员批准后，在服务短板库中对服务短板做关闭处理的活动。第三章 管理职责 第十一条 总经理办公会（一）定期对集团公司服务短板排查整改整体情况进行研究、督导。（二）对成员单位上报的自身无法完成、需要从集团公司层面进行统筹/协调推动的服务短板整改工作进行研究决策。第十二条 质量安全部集团公司总部对全集团整体的服务短板排查整改工作进行统一指导，具体工作由质量安全部归口管理，负责： （一）建立和完善集团公司服务短板排查整改长效机制，并推动及监督该机制有效运行。（二）依据服务形势以及集团公司年度服务管理重点，对服务短板排查整改工作进行部署，及时下发服务风险提示，指导和监督成员单位开展服务短板排查整改工作。 （三）按照行业、集团公司服务质量评价指标体系及《首都机场集团公司机场服务管理规定》，组织实施对成员单位的服务质量监察与评价工作，并就发现的服务短板提出整改要求。（四）建立集团公司服务短板库及相应工作机制，组织各成员单位按时报送服务短板信息，对进入集团公司督办清单的服务短板整改情况进行跟踪督办。每月对集团公司服务短板库运行情况进行分析总结，并在集团公司月度分析会上做相关工作汇报。（五）对成员单位上报的自身无法完成、需要集团公司层面进行统筹/协调推动的服务短板整改工作进行研判，根据需要报请集团公司总经理办公会研究决策有关整改安排。（六）将成员单位服务短板排查整改情况纳入集团公司服务考核，督促成员单位落实服务短板排查整改主体责任。（七）组织成员单位开展服务短板排查整改工作交流，推动全集团共享服务短板排查整改工作信息，协同提高服务短板排查整改工作能力和服务短板库管理水平。第十三条 各成员单位是服务短板排查整改工作的责任主体，负责： （一）建立健全本单位服务短板排查整改责任制，明确各级组织（细化至班组层级）、各级管理人员、各岗位员工在服务短板排查整改工作中的职责，建立相关工作机制和配套保障机制，确保本单位服务短板排查整改工作科学、规范、持续、有效实施。 （二）将服务短板排查整改工作纳入年度服务监察计划，明确各级组织服务短板排查范围、内容和频次，并监督指导各级组织开展服务短板排查工作。 （三）建立本单位服务短板库，对排查识别服务短板逐条登记、建档入库，及时更新维护服务短板信息，对服务短板进行持续跟踪、管理。按照有关规定向集团公司、行业监管部门或其他政府监管机构报送服务短板排查整改工作信息。（四）严格落实服务短板整改责任，及时消除本企业内部服务短板；由外部因素导致产生的服务短板，应及时通报相关责任单位或向监管部门报告，积极争取