福州市第二医院首诉负责制.docVIP

附件1：福州市第二医院首诉负责制为了强化医院对患者的责任意识、医务人员的服务意识，充分体现医院人性化管理的理念，提高服务质量，建立起医患之间诚信机制，有效缓解医患之间的矛盾，根据《福州市第二医院投诉管理办法（试行）》有关要求，特制订首诉负责制度：1.?各职能部门和科室有责任受理病人和群众（以下简称投诉人）来信、来访、来电和其他邮件等方式反映我院医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、医疗服务态度、医疗服务信息公开等方面问题的投诉。2.?投诉人向有关部门（科室）投诉的，被投诉部门（科室）的工作人员应当予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。?对于能够当场协调处理的投诉，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门（科室）应当主动引导投诉人到客服中心投诉。3.?客服中心投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。对投诉事项按“归口办理”的原则，及时转交职能部门调查核实和处理反馈，各部门应当各司其职：㈠、属医疗业务方面的纠纷由医务部或护理部负责调查督办，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。㈡、属医德医风、服务态度和违章违纪方面的投诉，