汽车客户接待技巧.ppt

接待客户的准备 接待客户的准备 言谈的技巧 言谈的技巧 言谈的原则 交谈的内容 交谈的方式 倾听的技巧 倾听的目的 倾听的注意事项 与客户沟通的技巧 与客户沟通的技巧 处理异议的技巧 处理异议的技巧 处理客户投诉的技巧 接待客户投诉 投诉客户的期望 客户投诉的危害 产生客户投诉的原因 客户投诉的种类 处理客户投诉的标准 处理投诉的基本程序(1) 处理投诉的基本程序 (2) 客户投诉的一般流程 (1) 客户投诉的一般流程 (2) 特殊客户投诉的处理(1) 特殊客户投诉的处理 (2) 特殊客户投诉的处理 (3) 投诉处理原则 (1) 接待客户投诉(2) 处理愤怒客户的技巧 思考与练习 接待客户投诉 9．投诉处理原则(2) （6）对于总经销商售后服务部和客户服务中心反馈给各经销商的投诉，要求由各经销商充分重视，由售后负责人亲自督办，并及时反馈投诉处理的进展情况。 （7）处理客户投诉时，必须先处理心情，再处理事情。 （8）因客户使用不当引起的问题，应明确指出，但态度必须委婉，禁止和客户发生争执，必须避免由于态度问题造成客户投诉扩大化。 （9）解决投诉时，必须尽量选择僻静的场所，以防干扰；同时防止因客户喧闹引起其他客户的关注。 （10）投诉解决后，经销商处负责处理投诉的人员应及时回访，同时服务经理亲自跟踪回访过程，必要时上门回访，防止出现反复。 （11）对于每件投诉，经销商都应备案，作为今后工作的参考指导。 1．投诉客户的期望 2．客户投诉的危害 3．产生客户投诉的原因 4．客户投诉的种类 5．处理客户投诉的标准 6．处理投诉的基本程序 7．客户投诉的一般流程 8．特殊客户投诉的处理 9．投诉处理原则 * 汽车维修业务接待 汽车维修业务接待 一 接待客户的准备 。 一般来说，客户有以下三个方面的需求： 1．信息的需求 2．环境的要求 3．情感的需求 做好以下几个方面的工作： 1．职业化的第一印象 2．欢迎的态度 3．关注客户的需求 4．以客户为中心 二 言谈的技巧 言谈的技巧 言谈的原则 交谈的内容 交谈的方式 （一）言谈 的原则 2．言语有度的原则 1．充分聆听的原则 3．准确运用肢体语言的原则 5．保持正确的礼仪距离的原则 4．避讳隐私的原则 6．经常使用基本的礼仪用语的原则 （二）交谈 的内容 2．谈话要看客户 定内容； 3．多谈客户感兴趣 的话题 1．交谈内容要“就地取材”、“随机应变； 1．直言 2．委婉 3．含蓄 (三) 交谈的 方式 4 模糊 5．自言 6．沉默 7．反语 8．幽默 9．提问 三 倾听的技巧 (一)倾听的目的 在服务的工作有项技巧需要不断练习和提高，就是倾听的技巧。 倾听的基础是听清楚别人讲什么。我们要听什么呢？要听两个方面的内容：事实和情感。听事实和听情感。这是两个不同的层面。 1．听事实 2．听情感 (二) 倾听的注意事项 2．复述已确定准确理解 3．肯定对方谈话的价值 4．提问的技巧 5．观看客户，表示兴趣 6．对客户观点加以设想 1．不要有意打断客户 7．在倾听时，不急于做判断和批评 四 与客户沟通的技巧 （一）与客户沟通的原则 （二）与客户沟通的要点 与客 户沟 通的 技巧 1．勿呈一时的口舌之能； 2．顾全客户的面子； 3．不要太“卖弄”你的专业术语； 4．维护公司的利益 1．抓住客户的心； 2．记住客人的名字； 3．不要吝啬你的“赞美的语言”； 4．学会倾听； 5．付出你的真诚与热情； 6．因地制宜，随机应变； 7．培养良好的态度。 五 处理异议的技巧 ?6．直接反驳法? 5．“是的……如果”法 4．询问法 ? 1．忽视法? 2．补偿法 3．太极法 六 处理客户投诉的技巧 1．投诉客户的期望 2．客户投诉的危害 3．产生客户投诉的原因 （一）接待客户投诉 4．客户投诉的种类 5．处理客户投诉的标准 6．处理投诉的基本程序 7．客户投诉的一般流程 8．特殊客户投诉的处理 9．投诉处理原则 接待客户投诉 1．投诉客户的期望 （1）希望有人聆听； （2）希望被认同、被尊重； （3）希望得到认真的对待； （4）希望有反应，有行动； （5）希望得到补偿等。 1．投诉客户的期望 2．客户投诉的危害 3．产生客户投诉的原因 4．客户投诉的