第五章 饭店服务质量评价体系.pptVIP

第五章　饭店服务质量评价体系;第一节 饭店服务质量评价概述 ;二、饭店服务质量评价的要素 （一）可靠性 （二）保证性 （三）反应性 （四）有形性 （五）移情性 三、饭店服务质量评价的范围 （一）服务质量内容 （二）服务过程 （三）服务结构 （四）服务结果 （五）服务影响 四、饭店服务质量评价的目的 （一）塑造饭店良好形象 （二）不断提高软硬件质量 （三）强化服务水准的提升 （四）做好服务预先控制;第二节 饭店服务质量评价体系;二、饭店服务质量的三方评价; （2）顾客经历的服务质量 ① 服务的标准化程度 ② 服务的个性化程度 （3）感知价值 ① 吸引力因素 ② 理所当然因素 ③ 无关系因素 ④ 逆反因素 ⑤ 求全因素 ;3. 顾客评价的形式 （1）顾客意见调查表 （2）电话访问 （3）现场访问 （4）小组座谈 （5）常客拜访 4. 顾客方评价的特点 （1）顾客评价的多元性 （2）顾客评价的被动性 （3）顾客评价的模糊性 （4）顾客评价的兴奋点差异性;5.顾客评价的模型表述 （1）SERVQUAL 模型。SERVQUAL模型是由美国著名的营销专家柏拉所拉门、塞登尔和贝利研究提出。柏拉所拉门、塞登尔