矿大课件 第一 建立营销概念.ppt

* CRM管理模式的一个重要突破是在于其所创造的客户价值 最大化的决策和分析能力，管理者可以通过管理流程和决策 模型来“驾驶”企业，及时了解业务信息并调整业务计划。CRM 系统主要集中在业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理 和信息技术管理四个方面，它使客户数据得以全面储存和分析， 并消除了信息交流和共享的障碍与消耗；该系统实现了以客户 价值对客户的优先级进行划分，并根据客户满意度和重购情况 的分析来确定其忠诚度，还能与客户进行深入的交流以发现企 业的问题；重要的是这个管理模式强调在以上信息的基础上提 供即时的业务分析和建议，反馈给管理层和各职能部门，保证 决策的全面性和及时性。 CRM战略说 目的： 提高核心竞争力 原则： 以顾客为导向 手段： 不断提高顾客的知名度和美誉度 重要思想： 高知名度和美誉度≠高利润 作为一种战略，CRM并非直接以提高利润为目的，而是以提高企业的核心竞争力为目的，遵循以客户为导向的原则，主张对客户信息进行系统化的分析和管理，通过改进提供给客户产品、服务及其品质，同时与客户建立起个别化的关系，提高客户的满意度，从而提高他们的忠诚度，最终实现企业长期利润得以增长的目的。这种角度来理解CRM是实施CRM的基础，它在理念的层面建立起了导向和原则，主张摒弃原先以利润为直接目的的做法，将利润视为客户高度忠诚的自然结果。 第四节 网络营销 网络营销(network marketing)也称网上营销(web marketing) 在线营销(online marketing)或因特网营销(Internetmarketing)， 是指利用网络通信技术进行营销的一种电子商务活动。 网络营销不限于厂商为客户提供商品和服务信息，而是贯穿于厂商与厂商之间、厂商与消费者之间的商品买卖、产品促销、商务洽谈、信息咨询、广告发布、市场调查、付款结算、售前售后服务、技术协作等全方位商业交易活动。它使营销活动的范围扩大到全世界和虚拟的网络空间，使营销活动的时间延长到每天24小时、一年365天。 网 络 营 销 的 特 点 1.网络营销具有全球性，可以使企业营销活动 拓展到最大市场范围 2．网络营销具有交互性，为企业提供快速 应变能力 3．网络营销的定制化有助于实现以消费者 为中心的营销理念 4、网络营销的互联性可加强企业间的协作关系 5．网络营销的平等性营造了相对公平的市场 竞争环境 6.网络营销的成本低、商品多 电子商务概念区分1： electronic Commerce (EC） 电子贸易尤其指商品贸易，一般为有偿服务 electronic business(EB) 包括劳务和智力、商品在内的所有交易，各 种非营利性活动也包含在内，如政府部门收 税、发放社会福利、公文往来等。 第五节 电子商务 电子商务概念区分2： 狭义的电子商务概念： 以现代网络技术为依托进行的electronic commerce的全部electronic business中的有偿服务部分。 广义的电子商务概念： 指以现代网络技术为依托进行的一切有偿商业活动和非营利业务交往或服务活动的总和，这一概念包含英文electronic business的全部内容，包括电子政务和企业内部业务联系的电子化、网络化 注 意： 狭义电子商务是我们研究的主要内容，是企业营销活动的领域， 但也必须在广义电子商务的框架内结合电子商务在社会各方面的应用来考虑才能把握其发展方向 电 子 商 务 的 作 用 1．节约社会劳动和经济资源 2.节省时间 3．加快科技知识传播，促进知识 (信息)经济的发展 4弱化地理限制，合理配置社会资源 5.促进社会分工和新行业的产生 基本模式： 经济活动的参与者有： 政府(government／G)、 企业(business／B)、 消费者(consumer／ C) 相应地，狭义电子商务应用有四种 企业一企业(B to B)， 企业一消费者(B to C)， 企业一政府(B to G)， 消费者一消费者(C to C) 第一章阅读材料更好的老鼠夹子 美国的易捕公司依据生产一项专利发明一种捕鼠器，试图替代传统的老鼠夹子。在芝加哥家庭依据展销会上，在300多件新产品中获得了第一名，一些大众媒体还对此作了报道。一步棋虽然获此殊荣但销售情况却很不理想。公司计划的销售量为500万件/年，可是，4个月过去了，才卖了70万件。何传统的老鼠夹子不同，易捕捕鼠器是一个完全创新的产品。捕鼠器右翼个营